發(fā)布時(shí)間：2012-07-17 13:54:19
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臺灣酒店業(yè)之父嚴長(cháng)壽23歲時(shí)從美國運通公司的一個(gè)傳達室小伙計開(kāi)始做起——就是幫別人做那種純粹跑腿、服務(wù)等最簡(jiǎn)單的事情，可是5年后他28歲時(shí)就成為了美國運通在臺灣地區的總經(jīng)理。這5年，他絲毫沒(méi)有靠任何個(gè)人的關(guān)系、背景，全部都是靠他在一件件事情、一項項工作和一個(gè)個(gè)職位上卓越的表現。這不是來(lái)自成績(jì)，而是來(lái)自大家的口碑。
一、誠實(shí)是人生的基礎
嚴長(cháng)壽只有高中學(xué)歷，23歲才找到一份正式的工作，接著(zhù)一步一步地上來(lái)，成為了總經(jīng)理。后來(lái)，臺灣亞都飯店的董事長(cháng)在做旅游業(yè)的過(guò)程中認識了嚴長(cháng)壽，覺(jué)得這個(gè)人真的很不錯。所以當他準備創(chuàng )建一家五星級大飯店的時(shí)候，就想請嚴長(cháng)壽去負責這家飯店。結果這件事驚動(dòng)了美國運通總部，他們向嚴長(cháng)壽表態(tài)：“我們讓你做美國運通亞太地區的總裁以及美國運通總部副總裁，請你不要離開(kāi)�！眹�長(cháng)壽衡量了一下，還是選擇了離開(kāi)，跟亞都的開(kāi)創(chuàng )者共同創(chuàng )業(yè)，32歲時(shí)成為亞都大飯店的總裁。后來(lái)他使亞都飯店成為全臺灣服務(wù)質(zhì)量最好、客人口碑最好、股東投資回報率最高的一家飯店。
嚴長(cháng)壽對事情的判斷、態(tài)度以及價(jià)值觀(guān)和做法都很平實(shí)，我們很多人的想法、做法、看法，也跟他一樣，有著(zhù)驚人的相似。比如，無(wú)論做什么事情，他都不會(huì )習慣地去把這件事情分成內外、你我。他在做小伙計的時(shí)候，就很樂(lè )意去幫助身邊所有的人解決問(wèn)題，他認為這樣可以學(xué)到很多東西，因此很努力地付出，所以他在的每一個(gè)地方，身邊的人都對他非常好，而且他學(xué)習進(jìn)步得也非�？�。
在當小伙計的時(shí)候，秘書(shū)自然會(huì )把他當小伙計來(lái)使喚�？墒撬麑τ谶@些事情的反應，決不是在心里面賭氣地說(shuō)，你欺負我，我以后要超越你，爬到你頭上去。他反而會(huì )想到父親對他的教導：“難得吃虧，吃虧是福�！倍@個(gè)“吃虧是�！钡恼軐W(xué)，就成為他磨煉自己很重要的思想基礎。有了這個(gè)思想基礎，他的態(tài)度就一直很端正，然后朝著(zhù)自己的目標一步一步地去努力。
幾乎每個(gè)人在成長(cháng)過(guò)程中，都會(huì )受到各種各樣的誘惑，如果被它俘虜，那就會(huì )使你偏離方向和正途。這樣的誘惑嚴長(cháng)壽也多次碰到。
比如，運通公司在成立旅游部門(mén)的時(shí)候，嚴長(cháng)壽協(xié)助采購一些辦公用品。在采購的過(guò)程中，有一臺電動(dòng)打字機，價(jià)格在五六萬(wàn)元左右。有個(gè)朋友告訴他說(shuō)，有的經(jīng)銷(xiāo)商會(huì )從香港進(jìn)口二手貨，整一整、清一清，然后賣(mài)給臺灣島內的公司，所以驗貨的時(shí)候不能掉以輕心。后來(lái)他們經(jīng)過(guò)報價(jià)、比價(jià)之后，跟一家貿易商訂貨，談妥價(jià)格，簽好合約。結果那個(gè)貿易商在兩天之后跑來(lái)找嚴長(cháng)壽聊天，走的時(shí)候還塞了一個(gè)信封給他，信封里面有8000塊錢(qián)，等于他4個(gè)月的薪水。其實(shí)這些塞回扣、紅包的事情常常會(huì )發(fā)生在采購、總務(wù)這些人身上，可是嚴長(cháng)壽不假思索地就去把這件事情告訴了總經(jīng)理�？偨�(jīng)理認為既然合約都已經(jīng)簽了，賬也已經(jīng)結了，東西還是要買(mǎi)，于是就把這筆錢(qián)轉到福委會(huì )，變成員工的福利基金。
一個(gè)月過(guò)后，訂的貨送來(lái)了，兩個(gè)箱子是原封不動(dòng)的，兩個(gè)是已經(jīng)拆封過(guò)的，另外一臺打印機更是什么包裝盒子也沒(méi)有，直接抱來(lái)公司的。嚴長(cháng)壽查看了一下，發(fā)現三臺有使用過(guò)的痕跡，于是要求對方更換。但對方保證說(shuō)，這些都是新貨，并辯白說(shuō)箱子是海關(guān)拆驗的。但嚴長(cháng)壽還是堅持讓對方把貨抱回去。結果三天后，這個(gè)貿易商通過(guò)另外一個(gè)人傳話(huà)給總經(jīng)理說(shuō)：“貴公司有一個(gè)姓嚴的年輕人索取回扣，還故意找茬，刁難廠(chǎng)商�！�
其實(shí)這也是常情，你拿了人家的回扣，人家當然塞不好的東西給你，而如果有拒收的膽量，就可以很專(zhuān)業(yè)地判斷這件事情的真實(shí)情況。結果，總經(jīng)理聽(tīng)了哈哈大笑，回答說(shuō)：“這件事情我當時(shí)就知道了，8000元在我這里，你隨時(shí)可以拿回去，否則我將把這些錢(qián)轉做員工福利基金！”想想看，嚴長(cháng)壽當初要是收下這8000元的回扣，他在美國運通就不會(huì )有將來(lái)，也不可能在5年后，當上美國運通的臺灣總經(jīng)理。你看這些事情是不是經(jīng)常發(fā)生在我們身邊呢？
雖然這只是一個(gè)小事件，可是對嚴長(cháng)壽有很大的影響，讓他明白工作的過(guò)程中充滿(mǎn)著(zhù)誘惑和陷阱，一不小心就可能使自己陷進(jìn)去，身敗名裂�？梢�(jiàn)，在工作中奠定思想和價(jià)值觀(guān)的根基是多么重要。
二、在精細中追求卓越
嚴長(cháng)壽的神奇，還體現在很多這樣的細節之中，他的很多行為能帶給人們極大的啟發(fā)。嚴長(cháng)壽在美國運通公司踏踏實(shí)實(shí)地做了6個(gè)月的傳達小伙計之后，因為努力，得到一個(gè)升遷機會(huì )，由傳達小伙計變成公司接待外國團體來(lái)臺灣的機場(chǎng)接機代表。這個(gè)工作其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是先清點(diǎn)團體行李，然后把行李押送回飯店，一一清點(diǎn)之后，再送到客人房間。雖然這個(gè)工作沒(méi)有什么大學(xué)問(wèn)，可是他居然通過(guò)這個(gè)工作，找到了人生的第一個(gè)方向。他看到導游帶著(zhù)外國人到處去旅游，非常羨慕，而他自己又是一個(gè)好動(dòng)的人，不喜歡守在辦公室里。帶隊出去旅游，介紹世界風(fēng)情，這個(gè)夢(mèng)想太具吸引力了，所以他立定志向做一名導游。
比如說(shuō)他帶一個(gè)游輪團，早上6點(diǎn)在基隆靠岸，晚上6點(diǎn)要離開(kāi)，而船上的游客在前一站日本的時(shí)候，已經(jīng)報名參加12個(gè)小時(shí)的臺灣觀(guān)光活動(dòng)，時(shí)間如此緊湊，致使每一個(gè)環(huán)節都不能出錯。單純地把它當作任務(wù)來(lái)完成，或者給對方留下深刻印象、得到最大滿(mǎn)意度，兩者會(huì )產(chǎn)生不同的價(jià)值，后者的價(jià)值顯然更大。這樣的想法，逼他不斷去研究，如何在這12個(gè)小時(shí)內做得最好。這種以客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨的理念，讓他很快累積了好口碑。
有一天中午，接到美國運通打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)美國運通的董事長(cháng)正搭乘私人飛機往臺灣，可是卻忘了辦簽證，問(wèn)他如何解決。眼看3個(gè)小時(shí)后飛機就要降落了，他馬上打電話(huà)給美國駐臺灣的代表，可是卻得知那名代表去打高爾夫了，嚴長(cháng)壽轉接了高爾夫球場(chǎng)好幾個(gè)洞的休息站才聯(lián)絡(luò )到他。接著(zhù)聯(lián)絡(luò )相關(guān)單位的人，結果一名負責人去了一所大學(xué)演講，好不容易找到他，卻被告知這件事不在他的權責范圍之內，只好再去聯(lián)絡(luò )警務(wù)處、外事署。就這樣守著(zhù)電話(huà)一直打，等到董事長(cháng)的專(zhuān)機降落的時(shí)候，他剛剛把這件事情圓滿(mǎn)地處理好，讓他的老板可以去補辦臨時(shí)簽證。由于在平凡的工作崗位上始終追求卓越，不斷學(xué)習和思考，他的視野日益開(kāi)闊，后來(lái)居然想到要去改變公司的生意模式。
嚴長(cháng)壽在亞都的時(shí)候，曾經(jīng)列舉四項服務(wù)業(yè)最重要的準則，就是每位員工都要打從心底去體認的基本理念。
1.每個(gè)員工都是主人。也就是說(shuō)，要讓客人在接觸第一線(xiàn)員工的時(shí)候，就像受到主人親自接待一樣。服務(wù)業(yè)的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的，往往不是真正的老板，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以“做主人”的心情，去接觸、服務(wù)顧客。當然，要做到這一點(diǎn)，也要同時(shí)充分授權給第一線(xiàn)。
2.尊重每個(gè)顧客的獨特性。以廚師而言，顧客的要求不一定是“對”的，但是他一定會(huì )有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務(wù)。假如你堅持自己才是對的，去跟客人爭輸贏(yíng)，即使你爭贏(yíng)了，最后輸的還是自己。
3.“好”的服務(wù)是“有求必應”的服務(wù)，但“卓越”的服務(wù)，是能夠“想在顧客前面”的服務(wù)。真正體貼的服務(wù)，是在顧客還沒(méi)有提出要求之前，就預先替他設想周到。
4.絕不輕易說(shuō)“不”。在這個(gè)行業(yè)里，無(wú)論遇到任何事情，都不能斷然拒絕，而要婉轉地讓客人設法體認。有時(shí)候客人提出的要求實(shí)在難以實(shí)現，你千萬(wàn)不能說(shuō)：“公司規定不可以”或者“我做不到”，而要讓對方感受到你愿意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個(gè)事實(shí)。其中許多技巧和耐性，都需要自己慢慢體會(huì )。
人生最難的，不是如何奮斗，而是如何抉擇。唯有接受挫折，才能邁向成熟。