發(fā)布時(shí)間：2014-03-12 10:55:52
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溝通是職場(chǎng)人士必不可缺的能力，溝通含有兩層含義：一是相互之間傳遞信息，通過(guò)準確的采集對方信息，了解對方真正意圖，同時(shí)將自身信息也準確傳達給對方，從而達到意見(jiàn)和見(jiàn)解統一；二是通過(guò)恰當的交流方式（例如誠懇的語(yǔ)氣、溫和的語(yǔ)調、善意的態(tài)度、親和的表情、真摯的眼神等）使得談話(huà)雙方容易達成共識，獲得一致的做法和相互諒解、理解。
宏威職業(yè)顧問(wèn)案例：
黎茵是個(gè)獨生女，從小是在玩具堆里長(cháng)大的，養成了一個(gè)人自愉自樂(lè )，自作主張的習慣，不太善于與人溝通，念書(shū)的時(shí)候學(xué)習好，人也活潑，還顯不出什么。工作之后就明顯的不適應。常常出現人際關(guān)系危機的事情，工作干了很多，不會(huì )向上級匯報，上級也不了解，各部門(mén)之間相互溝通也極少，只管自己干自己的，結果，工作沒(méi)少干，與領(lǐng)導的要求卻不相符，業(yè)績(jì)也顯現不出來(lái)。黎茵很是煩惱，找到宏威管理咨詢(xún)公司，請職業(yè)顧問(wèn)為她補上這一課。首先，為其作了溝通方面的常識講座，讓其端正心態(tài)，懂得職場(chǎng)上溝通的作用，而且，常常要做著(zhù)身不由己的事，說(shuō)著(zhù)言不由衷的話(huà)。然后，又對她進(jìn)行工作方面的溝通訓練及場(chǎng)景練習，并跟蹤問(wèn)效兩月之久，現在，黎茵在工作中已特別善于與人溝通，問(wèn)題處理很得當，工作也得心應手，黎茵也開(kāi)心起來(lái)。
宏威職業(yè)顧問(wèn)教材大綱：
一、溝通和有效的溝通
1.溝通
溝通即是有效地傳達信息給對方。溝通是雙向的互動(dòng)過(guò)程，溝通的目的不是要證明誰(shuí)是誰(shuí)非，也不是一場(chǎng)你輸我贏(yíng)的游戲。學(xué)習溝通之后也不能保證日后的人際關(guān)系就能暢通無(wú)阻，但有效地溝通可以使我們很坦誠地生活，很有人情味地分享，以人為本位，以人為關(guān)懷，在人際互動(dòng)過(guò)程中享受自由、和諧、平等的美好經(jīng)驗。越是與自己或別人有完整、充實(shí)的"接觸"，我們越能感覺(jué)到愛(ài)、健康和價(jià)值感，并且更知道如何有效地解決我們的問(wèn)題。
就方式而言，溝通包含口語(yǔ)與非口語(yǔ)兩部分。
就內容而言，溝通包含事(contant)與情(feeling)，即溝通的內容和感受。
就情境而言，溝通包含自己、別人和二者之間的關(guān)系，要和自己接觸，也要和別人(溝通的對象)接觸，更要和雙方所形成的關(guān)系接觸。
就過(guò)程而言，溝通是雙方之間意思的傳達和接收。它包含了四部分：
(1)你的意思是什么?
(2)你如何傳達你的意思?
(3)你的意思如何被接收?
(4)當你的意思傳送出去或被接收后，產(chǎn)生什么結果?對你們之間的關(guān)系有什么影響?
2.有效溝通的原則：
(1)了解自己的感受，學(xué)習自我溝通。
(2)查證別人的感受，注意信息的互動(dòng)與回饋。
(3)不要強迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對方溝通。
(4)同理不是同意，接納不是接受。
(5)不同不是不好，不同只是雙方不一樣。
(6)正面表達自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛。
(7)你認為"對的"，對方不一定認為是"對的"，對方所采取的方法對他而言才是"對的"方法。
(8)留個(gè)機會(huì )讓別人說(shuō)說(shuō)他們的想法，留個(gè)耳朵聽(tīng)別人的說(shuō)法，不要采取閉關(guān)自守的態(tài)度。
(9)溝通時(shí)要有感情，并能體會(huì )對方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性，若溝通時(shí)不了解雙方的感受，則不能算是完整的溝通。
(10)不采敵對態(tài)度。發(fā)怒與敵對不同，告訴對方你對他發(fā)怒，可能無(wú)法與他溝通，但仍有溝通的可能；至于采取敵對態(tài)度，如嘲諷、批評、譏笑等，就很難溝通了。
最重要的是在溝通時(shí)要確實(shí)"聽(tīng)到"、"聽(tīng)懂"、"聽(tīng)完"對方的談話(huà)，并且在互動(dòng)過(guò)程中要澄清自己所聽(tīng)到、所了解的，與對方所表達的是否有偏差。
二、溝通在技巧上的分類(lèi)
1.單向溝通及其局限
所謂單向溝通或單向傾聽(tīng)(one-way listening)是指只有聽(tīng)者接受說(shuō)話(huà)者的信息而彼此沒(méi)有交換信息，或稱(chēng)為消極傾呼(passive listening)。最典型的例子是學(xué)生聽(tīng)老師演講式的課，或觀(guān)眾看電視、聽(tīng)眾聽(tīng)廣播。在人際溝通中也有這種情形，某人掌握整個(gè)談話(huà)，其他人只有做聽(tīng)眾的份，或父母訓誡孩子不準插嘴。
單向溝通(其實(shí)不能稱(chēng)為溝通，應該是單向"不"溝通)最重要的特征是其中幾乎沒(méi)有包含回饋(feed-back)。接受者也許有意或無(wú)意地會(huì )用非語(yǔ)言方式，如點(diǎn)頭、微笑、眼光等來(lái)表示傳送者的信息被收到，但沒(méi)有口語(yǔ)方式的反應來(lái)表示信息是否接收到。
2.雙向溝通
雙向溝通(two-way communication)含語(yǔ)言回饋(verbal feedback)，也就是接收者傳送信息回應給傳送者，以核對資料或信息是否真正被收到，在信息互動(dòng)的過(guò)程中，完成了溝通的意義。
三、溝通技巧模式
1.傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當的耐心與全神貫注。
傾聽(tīng)技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵、詢(xún)問(wèn)、反應與復述。
(1).鼓勵：促進(jìn)對方表達的意愿；
(2).詢(xún)問(wèn)：以探索方式獲得更多對方的信息資料;
(3).反應：告訴對方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對方的意思；
(4).復述：用于討論結束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對方的意思。
2.氣氛控制技巧
安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無(wú)效。
氣氛控制技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴(lài)與覺(jué)察。
(1).聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標等強調雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。
(2).參與：在激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng )造一種熱忱，使目標更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動(dòng)創(chuàng )造積極氣氛。
(3).依賴(lài)：創(chuàng )造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。
(4).覺(jué)察：將潛在"爆炸性"或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨撁婊蚱茐男?
3.推動(dòng)技巧
推動(dòng)技巧是用來(lái)影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動(dòng)技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到激勵，想完成工作。
推動(dòng)技巧由四個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。
(1).回饋：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。
(2).提議：將自己的意見(jiàn)具體明確地表達出來(lái)，讓對方能了解自己的行動(dòng)方向與目的。
(3).推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話(huà)內容，并以它為基礎，為討論目的延伸而鎖定目標。
(4).增強：利用增強對方出現的正向行為(符合溝通意圖的行為)來(lái)影響他人，也就是利用增強來(lái)激勵他人做你想要他們做的事。
宏威首席職業(yè)顧問(wèn)郭策先生提示：
溝通是職場(chǎng)人士相互和睦工作的紐帶，是建立個(gè)人情商和人脈的基礎，同時(shí)還是壓力傳遞的另一種方式。溝通、再溝通、永遠積極溝通才能有效與人合作。建立良好的個(gè)體、群體、組織、社會(huì )之間的關(guān)系，溝通、合作、激勵、學(xué)習、創(chuàng )造、自律是職業(yè)成功的要素。只有不斷增加與別人溝通、交流、合作的能力，養成溝通的習慣和技巧，有效深度雙向的溝通，能使自己與大家知己知彼，動(dòng)態(tài)掌握自己在團體行動(dòng)網(wǎng)絡(luò )中的坐標，才會(huì )締造個(gè)人影響力。從而使自己的職業(yè)生涯獲得成功、錦上添花。