尋找績(jì)效改進(jìn)的機會(huì ).
發(fā)布時(shí)間：2012-05-22 14:19:08
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傳統的培訓人員關(guān)注企業(yè)員工在技能方面的提升，以及通過(guò)什么方式實(shí)現這種提升�？�(jì)效改進(jìn)咨詢(xún)顧問(wèn)關(guān)注的重點(diǎn)則是如何實(shí)現企業(yè)的績(jì)效目標，以及為了實(shí)現目標，企業(yè)員工必須做些什么。兩者追求的目標不同，因此在針對同一問(wèn)題的理解以及所采取的行動(dòng)上，也存在很大差異。
培訓業(yè)發(fā)展至今，已由當初的以能力提升、解決問(wèn)題為目標發(fā)展到現在的以績(jì)效改進(jìn)為目標。時(shí)代的發(fā)展要求培訓管理者必須去關(guān)注組織的績(jì)效，并在這一原則的指導下去發(fā)現問(wèn)題、設計方法、最終達成績(jì)效目標。
“工欲善其事，必先利其器”。本文將著(zhù)重探討華商基業(yè)績(jì)效改進(jìn)技術(shù)羅盤(pán)的第一步，即發(fā)現問(wèn)題的方法，通過(guò)這樣的方法保證企業(yè)的培訓向著(zhù)績(jì)效改進(jìn)的方向邁進(jìn)。我們將這一步驟命名為“探索發(fā)現”，該步驟又有四個(gè)細化的工作步驟：明確事實(shí)、設定目標、界定問(wèn)題、尋找要因（見(jiàn)圖表1）。
明確事實(shí)
當績(jì)效改進(jìn)咨詢(xún)顧問(wèn)和銷(xiāo)售部門(mén)的管理者進(jìn)行交流，尋求他們需要改進(jìn)的目標時(shí)，他們會(huì )傾訴這樣的問(wèn)題：“馬上要推出一項新的產(chǎn)品，我們非常迫切地希望自己的渠道商和銷(xiāo)售人員快速有效地銷(xiāo)售這款產(chǎn)品，并實(shí)現企業(yè)的既定目標�！彼�，他們也非常希望企業(yè)的培訓部門(mén)能夠提供相應的幫助。
同樣，當績(jì)效改進(jìn)咨詢(xún)顧問(wèn)與培訓部門(mén)的管理者進(jìn)行交流時(shí)，培訓管理者認為，員工的能力需要進(jìn)一步的提升，培訓方案的設計需要進(jìn)一步地加強系統性，需要將市場(chǎng)上更優(yōu)秀的課程或培訓項目推薦給企業(yè)員工。
通過(guò)這樣的對話(huà)不難發(fā)現，業(yè)務(wù)部門(mén)需要得到的培訓和培訓部門(mén)所提供的培訓之間存在著(zhù)不小的鴻溝，每個(gè)部門(mén)雖然都很努力，但是從企業(yè)的整體來(lái)看，各部門(mén)并沒(méi)有在統一的方向上以統一的方法進(jìn)行發(fā)力。
類(lèi)似的案例在企業(yè)中不勝枚舉。這導致的最終結果就是，培訓部門(mén)做了大量工作，但是得不到業(yè)務(wù)部門(mén)的認可，培訓被很多員工當成了一種負擔。部門(mén)間要么在一團和氣中逐漸疏遠，要么在互相爭吵中損耗內力。
揭開(kāi)這些案例的表象，能夠發(fā)現一個(gè)本質(zhì)的問(wèn)題，那就是各部門(mén)之間的目標是割裂的，沒(méi)有統一到改進(jìn)績(jì)效的這個(gè)原則上來(lái)。培訓部門(mén)追求的是培訓課程、培訓管理的質(zhì)量如何提高；業(yè)務(wù)部門(mén)追求的如何通過(guò)培訓讓銷(xiāo)售人員售出更多的產(chǎn)品或服務(wù)。部門(mén)間沒(méi)有在統一的認知平臺上進(jìn)行對話(huà)，自然會(huì )產(chǎn)生話(huà)不投機、南轅北轍的情形。由此，企業(yè)在設計培訓方案時(shí)，必須先明確企業(yè)自身當前所處的績(jì)效現狀。沒(méi)有績(jì)效現狀作基礎，后面的工作都無(wú)從談起。
企業(yè)的發(fā)展是一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程，此過(guò)程會(huì )伴隨著(zhù)眾多事件的發(fā)生。當企業(yè)需要對某些績(jì)效目標進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，首先要做的工作就是必須要清晰地描述現狀。這個(gè)工作看似簡(jiǎn)單，但要將它完整準確地表達出來(lái)，并非易事。因為人們描述事實(shí)時(shí)，往往受自己的職責、視野、情緒的影響，而不能準確地描述現狀。企業(yè)績(jì)效現狀的描述，要求我們排除個(gè)人情緒的干擾，用事實(shí)、數字、圖表等方式對績(jì)效現狀進(jìn)行展示。像曾風(fēng)靡全球的管理思維著(zhù)作《六頂思考帽》中所說(shuō)的那樣——用“白帽子”思維進(jìn)行描述。
所以，在明確事實(shí)的過(guò)程中，各部門(mén)之間必須達成一致，要對企業(yè)的績(jì)效事實(shí)做全面地呈現，避免出現一葉障目、盲人摸象的情況。
設定目標
有了為企業(yè)各部門(mén)所接受的績(jì)效現狀，接下來(lái)的工作就是要對企業(yè)的績(jì)效目標進(jìn)行設定。企業(yè)面對的績(jì)效目標一般包括兩類(lèi)：
一類(lèi)是“需要改變”的問(wèn)題目標，即現實(shí)出現了不正常的情況，需要績(jì)效改進(jìn)顧問(wèn)想辦法來(lái)改變它。例如，企業(yè)的客戶(hù)在快速的流失，該如何立即改變這一現狀。
另一類(lèi)是“需要實(shí)現”的問(wèn)題目標，此時(shí)績(jì)效改進(jìn)顧問(wèn)要面對的不是某個(gè)需要解決的問(wèn)題，而是設定一個(gè)需要達到的目標。例如我們下一季度的銷(xiāo)售目標是什么。
無(wú)論是哪種類(lèi)型的績(jì)效問(wèn)題，都需要企業(yè)的績(jì)效改進(jìn)顧問(wèn)對于未來(lái)的預期有一個(gè)清晰的判斷。只有預期是清晰的，才能夠為后面的工作奠定充足的基礎。界定績(jì)效目標，需要在目標的具體化、可實(shí)現性、時(shí)間限制、責任人等方面做出界定，也即是要應用SMART原則來(lái)描述出績(jì)效目標。
如同上文提到的案例，績(jì)效改進(jìn)目標是設定為員工銷(xiāo)售能力的提高呢，還是設定為收入的增長(cháng)率呢？目標的不同直接影響到對績(jì)效問(wèn)題的確認以及后續行動(dòng)方案的實(shí)施，因此這一步驟務(wù)必做到準確清晰。
尋找差距 界定問(wèn)題
完成了對現狀的描述和對績(jì)效目標的界定，就可以發(fā)現兩者間存在的差距。如果這個(gè)差距足夠引起關(guān)注并需要加以解決，就構成了需要解決的績(jì)效問(wèn)題。對于績(jì)效問(wèn)題的描述也需要應用SMART原則來(lái)進(jìn)行描述。
再如上面提到的案例，該企業(yè)所面對的績(jì)效問(wèn)題不是如何增加培訓的次數，不是如何提高課程的滿(mǎn)意度，而是如何達成銷(xiāo)售部門(mén)的績(jì)效目標，如何依托培訓提升銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技能進(jìn)而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
但有些時(shí)候，一個(gè)績(jì)效問(wèn)題往往由眾多因素相互交織在一起，不容易表達清楚，同時(shí)如果績(jì)效問(wèn)題被界定得太廣，也會(huì )增加問(wèn)題解決的難度。在這種情況下，則需要對這個(gè)復雜的問(wèn)題進(jìn)行再分解，將其分解成相互獨立的問(wèn)題，并確定最亟需被解決的問(wèn)題。在這一過(guò)程中，績(jì)效問(wèn)題優(yōu)選矩陣是一個(gè)很有效的應用工具。
分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因
基于已確認的績(jì)效問(wèn)題，常見(jiàn)的做法是尋找解決問(wèn)題的方案。但是依據績(jì)效技術(shù)羅盤(pán)的方法，接下來(lái)要對問(wèn)題背后的原因進(jìn)行分析，從中找到關(guān)鍵要素。西方有著(zhù)名的“蝴蝶效應”，東方也有“颶風(fēng)起于青萍之末”的古語(yǔ)，這些都說(shuō)明問(wèn)題往往只是一些表象或結果。只有真正找到導致問(wèn)題產(chǎn)生的核心原因，才能夠有助于最優(yōu)地解決績(jì)效問(wèn)題，做到事半功倍；反之，如果抓不到核心原因，后續的解決方案就往往會(huì )出現淺嘗輒止、以偏帶全、張冠李戴的情況。
如前面提到的企業(yè)案例，培訓管理者最初認為銷(xiāo)售部門(mén)績(jì)效不高的原因是因為銷(xiāo)售人員的能力不夠。因此，就組織一次銷(xiāo)售技巧與銷(xiāo)售能力提升的課程，但是培訓過(guò)后對新產(chǎn)品的銷(xiāo)售績(jì)效幫助并不明顯。后來(lái)發(fā)現，新推產(chǎn)品的收入增長(cháng)率不高，是因為銷(xiāo)售人員對如何銷(xiāo)售這款產(chǎn)品的方法不知道。他們以前的掌握的銷(xiāo)售技巧對其它產(chǎn)品是有效的，但對于這款產(chǎn)品是無(wú)效的。
經(jīng)過(guò)這樣的分析，培訓部門(mén)確定要開(kāi)發(fā)一門(mén)針對本款產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧課程。這就找出了核心要因，采取了新的培訓方法，終于帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的大幅提升，這樣的行動(dòng)也得到了銷(xiāo)售部門(mén)的高度認可。
問(wèn)題要因分析，需要績(jì)效改進(jìn)顧問(wèn)圍繞組織、流程、人員三個(gè)關(guān)鍵方面進(jìn)行展開(kāi)，尋找關(guān)鍵因素。在這樣的過(guò)程中，頭腦風(fēng)暴、魚(yú)骨圖、MECE原則、why-why圖等分析工具將會(huì )起到很好的幫助效果。
好的開(kāi)始是成功的一半。我們已經(jīng)對績(jì)效技術(shù)中的第一步驟——探索發(fā)現進(jìn)行了闡述，并詳述了每一個(gè)細化的操作步驟與應用工具。在下期文章中，我們將重點(diǎn)介紹績(jì)效改進(jìn)的第二步驟——設計開(kāi)發(fā)，敬請讀者期待。
來(lái)源：《培訓雜志》