發(fā)布時(shí)間：2013-10-15 09:20:26
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行為描述面試的關(guān)鍵因素尤如探熱針，它可以使求職者把一些往日發(fā)生的事例，清楚地鋪陳在面試官面前;讓面試官如穿過(guò)時(shí)光隧道一樣，目睹當時(shí)的情況，繼而根據這些曾經(jīng)出現的行為，來(lái)推測求職者日后在工作上的表現。
美國當代偉大的企業(yè)家杰克·韋爾奇曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“我們所能做的一切就是把賭注押在我們所挑選的人的身上�！睂τ诮M織來(lái)講何嘗不是如此呢?然后現實(shí)當中，因為種種主觀(guān)和客觀(guān)的原因，還有組織、面試官和求職者的原因，我們往往把賭注押在錯誤的人身上，并為此付出了沉重的代價(jià)。作為人力資源管理者，你的上司希望你經(jīng)常能選撥合適的人選加入組織，并且大多數上司認為你應該知道怎樣有效面試，但是你真的知道怎樣才能有效面試嗎?憑你的主觀(guān)決定，錄用的人選是否就真正符合組織未來(lái)工作的期望以及應聘者是否具備實(shí)現這些期望的能力呢?行為描述面試法以其“防偽性”強、效度高而備受關(guān)注和青睞。
正確認識行為描述面試
行為描述面試(Behavior Description Interview)，又稱(chēng)BD面試，是基于行為的連貫性原理發(fā)展起來(lái)的，通過(guò)求職者對其某一行為的描述來(lái)獲得信息的面試方法。它基于兩個(gè)假設前提，一是過(guò)去的工作表現是未來(lái)工作表現最好的指標：了解應聘者過(guò)去的工作經(jīng)歷，判斷他選擇本組織發(fā)展的原因，可以預測他未來(lái)在本組織中發(fā)展而采取的行為模式;二是說(shuō)和做是截然不同的兩碼事：因此應當了解應聘者過(guò)去的實(shí)際表現(過(guò)去的行為實(shí)例)，而不是對未來(lái)的承諾，即應根據求職者的實(shí)際言行，而不是根據其理論進(jìn)行評審。同時(shí)了解他對特定行為所采取的行為模式，并將其行為模式與空缺崗位所期望的行為模式進(jìn)行比較分析。
行為描述面試是近年來(lái)的研究成果，其面談集中在過(guò)去的事件中要采取的具體行為，由于應聘者被要求講述具體的事件以及自己在其中的表現，很難偽裝和作假，因此行為描述面試法效度較高。相對于一般的招聘面談而言，行為描述式招聘面談，為面試官提供了一個(gè)有效的面試系統，有條不紊地一步一步引領(lǐng)著(zhù)面試官，將繁瑣的工作崗位，像剝洋蔥般一層層地撕開(kāi)，將工作的基本原理鋪陳出來(lái);讓面試官擁有了透視眼，以工作行為做手術(shù)刀，逐點(diǎn)剖析求職者的行為特性，仔細地檢查他們在從前工作中的表現，來(lái)系統化地預測他在未來(lái)工作上的表現，因而大大提高了招聘和任用人才的成功把握。
把脈行為描述面試的六個(gè)關(guān)鍵因素
行為描述面試的關(guān)鍵因素尤如探熱針，它可以使求職者把一些往日發(fā)生的事例，清楚地鋪陳在面試官面前;讓面試官如穿過(guò)時(shí)光隧道一樣，目睹當時(shí)的情況，繼而根據這些曾經(jīng)出現的行為，來(lái)推測求職者日后在工作上的表現。當然，非關(guān)鍵的因素則完全沒(méi)有上述的成效，它反而會(huì )誤導面試官，好像放了催淚彈一般，令人眼花繚亂，花了精神還是不識廬山真面目。在行為描述面試過(guò)程中，我們應該抓住如下六大關(guān)鍵因素對求職者進(jìn)行行為描述面試。
1.讓求職者講述過(guò)去實(shí)際發(fā)生的事件
如果求職者講的是抽象的觀(guān)點(diǎn)，可立即讓其舉例予以說(shuō)明，探求細節、刨根問(wèn)底。面試官使用非常簡(jiǎn)單的問(wèn)話(huà)引導求職者講出事件的細節，而且要讓求職者講出其過(guò)去而非現在的看法或行為。如：請給個(gè)例子說(shuō)明當你的同事/團隊士氣低落和感到疲倦時(shí)，你是如何去激勵他們的?你有無(wú)遇到過(guò)需要作出重要決定的情況?當時(shí)你扮演著(zhù)什么角色?你是如何做出最后決定的?如求職者描述的事件中涉及到“我們”，應問(wèn)清指誰(shuí)，要確認他個(gè)人在其中的角色;不要過(guò)多重復求職者的話(huà)，避免求職者理解為引導性問(wèn)題。另外還要追問(wèn)求職者行為背后的思想，如：“您是如何作出那個(gè)決定的?”或“您當時(shí)是怎么想的?”
2.提問(wèn)與求職崗位勝任力相關(guān)聯(lián)的具體真實(shí)行為
求職者所述事件必須與求職崗位的勝任力有很好的相關(guān)性，可據此判斷其勝任力程度。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項工作的起點(diǎn)，是決定并區別績(jì)效好壞差異的個(gè)人特征。通過(guò)關(guān)鍵工作事件可以了解求職者的素質(zhì)，了解求職者在特定工作情境中的思想、感受和愿望，尤其是其在當時(shí)情景中究竟是如何做的。盡可能讓求職者詳細而具體地描述自己的行為和想法，而不要依賴(lài)他們自己的總結。以招聘客戶(hù)服務(wù)代表崗位為例，企業(yè)可以問(wèn)求職者：“請舉例說(shuō)明你遇到的并處理過(guò)的較嚴重的客戶(hù)投訴�？煞衽e例說(shuō)明你遇到的最困難、最有挑戰性的客戶(hù)服務(wù)情形?請詳細說(shuō)說(shuō)你當時(shí)是怎么做的�！�
3.行為描述面試的STAR面試要素
STAR是SITUATION(背景)、TASK(任務(wù))、ACTION(行動(dòng))和RESULT(結果)四個(gè)英文字母的首字母組合。通常，求職者應聘材料上寫(xiě)的都是一些結果，描述自己做過(guò)什么，成績(jì)怎樣，比較簡(jiǎn)單和寬泛。而面試官則需要了解求職者如何做出這樣的業(yè)績(jì)，做出這樣的業(yè)績(jì)都使用了一些什么樣的方法，采取了什么樣的手段;通過(guò)這些過(guò)程，才可以全面了解該求職者的知識、經(jīng)驗、技能的掌握程度及其工作風(fēng)格、性格特點(diǎn)等與工作有關(guān)的方面。STAR面試要素能幫我們解決上述問(wèn)題。
下面舉例說(shuō)明STAR面試要素的應用：企業(yè)需要招聘一名業(yè)務(wù)代表，而求職者的資料上寫(xiě)著(zhù)自己在某一年獲得過(guò)公司的銷(xiāo)售冠軍，某一年銷(xiāo)售業(yè)績(jì)過(guò)百萬(wàn)等。
首先，了解該求職者取得上述業(yè)績(jì)是在一個(gè)什么樣的背景(SITUATION)之下，包括他所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的行業(yè)特點(diǎn)，市場(chǎng)需求情況，銷(xiāo)售渠道，利潤率等。通過(guò)發(fā)問(wèn)，全面了解其取得優(yōu)秀業(yè)績(jì)的前提，獲知所取得的業(yè)績(jì)有多少是與求職者個(gè)人有關(guān)，多少是和市場(chǎng)的狀況、行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)。
其次，了解該求職者為了完成業(yè)務(wù)工作，有哪些工作任務(wù)(TASK)，每項任務(wù)的具體內容;了解其工作經(jīng)歷和工作經(jīng)驗，確定他所從事的工作與獲得的經(jīng)驗是否適合現在所空缺的職位，以便更好地使工作與人匹配起來(lái)。
第三，繼續了解為了完成這些任務(wù)他所采取的行動(dòng)(ACTION)，即了解他是采取了哪些行動(dòng)、行動(dòng)如何幫助他完成工作，以進(jìn)一步了解他的工作方式、思維方式和行為方式，這是我們非常希望獲得的信息。
最后才是關(guān)注結果(RESULT)，每項任務(wù)在采取了行動(dòng)之后的結果是什么，是好還是不好，好是因為什么，不好又是因為什么。這樣，通過(guò)STAR面試要素發(fā)問(wèn)的四個(gè)步驟，一步步將求職者的陳述引向深入，一步步挖掘出求職者潛在的信息，為企業(yè)更好的決策提供正確和全面的參考;這既是對企業(yè)負責(招聘到合適的人才)，也是對應聘者負責(幫助他盡可能地展現自我，推銷(xiāo)自我)，獲得一個(gè)雙贏(yíng)的局面。
4.區別對待求職者行為的最佳表現和常態(tài)表現
求職者在過(guò)去及日后的工作表現，可以被區分成“最佳表現”及“常態(tài)表現”兩類(lèi);面試官在評價(jià)不同的表現范圍時(shí)，應使用不同的方法，才能有效地取得可靠的資料，因此面試官的首要工作，便是將一個(gè)工作崗位所要求的最佳表現及常態(tài)表現，清楚及準確地分開(kāi)來(lái)。最佳表現是指求職者極限水平的表現，即是他能做到最好的是什么水平，例如： 某人最高產(chǎn)品質(zhì)量為一萬(wàn)件中有一件次品、最長(cháng)連續工作時(shí)間為四十八小時(shí)等。常態(tài)表現是指求職者在一般情況下的表現水平，即在正常狀態(tài)下，他會(huì )做到什么水平，例如： 某人日常接電話(huà)的行為是先說(shuō)出自己的姓名再等對方回話(huà)，日常與人打招呼的方法是點(diǎn)頭和微笑等。
在面試官眼中，求職者的最佳表現與常態(tài)表現都是重要的，但二者也有分別。舉例而言，除了特殊情況，差不多每一個(gè)人在待客時(shí)，面部的最佳表現都是可人的微笑。但在平日的一般情況下，表現卻不同;有些人眉頭深鎖，有些人較易動(dòng)怒，也有些人經(jīng)常保持笑容。此外，兩者在工作中所起的作用也不同。一般而言，最佳表現多與技術(shù)性及知識性的工作要求有關(guān)，而常態(tài)表現較傾向與人相處、工作習慣、工作態(tài)度及性格等有關(guān)。在招聘面談的過(guò)程中，面試官毋須用問(wèn)答形式來(lái)評價(jià)求職者的最佳表現，因為求職者本人也未必知道自己的表現極限水平，無(wú)從準確地回答面試官。就算求職者知道自己的極限水平，也可能會(huì )夸大其詞。此外，技術(shù)性及知識性的工作要求，可選擇用其他更有效的方法來(lái)進(jìn)行評價(jià)，不需浪費面談時(shí)間。
在評量常態(tài)表現方面，招聘面談不失為一個(gè)有效方法，但它卻不能很好地評價(jià)求職者的最佳表現。為了彌補這個(gè)缺陷，工業(yè)心理學(xué)家發(fā)展了一些其他的方法。這些可用來(lái)評價(jià)最佳表現的方法是：(1)傾向及能力測驗，能夠評價(jià)求職者語(yǔ)言能力、算術(shù)能力、操作能力、分辨能力、閱讀能力、聽(tīng)寫(xiě)能力等，(2)工作模擬練習，能夠評價(jià)求職者分辨工作緩急輕重、制訂工作計劃、書(shū)寫(xiě)信件、查詢(xún)答復、審核工作項目的能力等。以上兩種輔助評量方法，可以協(xié)助管理者較為客觀(guān)地評量應聘者的最佳表現，但顯而易見(jiàn)，要運用這些方法，必須有額外的資源。這些額外資源，包括在面談前預留時(shí)間、進(jìn)行測驗或練習、準備進(jìn)行測驗或練習的地方及工具、培訓人檢查及評分、在事前準備那些測驗項目及練習、向外間公司購買(mǎi)合適的工具等等。面試官可以安排符合基本條件的求職者，一組一組地接受能力測驗來(lái)判斷最佳表現，通過(guò)了測驗的求職者才給予招聘面談，來(lái)進(jìn)一步評價(jià)常態(tài)表現。在面談中合適的提問(wèn)，可以協(xié)助面試官深入了解求職者的常態(tài)表現。
總而言之，面試官在準備招聘面談之前，要將最佳表現及常態(tài)表現分開(kāi)，然后根據本身對不同工作崗位的要求及公司能提供的資源，選擇評價(jià)方法，決定評價(jià)程序及組織評價(jià)工作。
5.練就判斷假行為事例的法眼
在進(jìn)行行為描述面試過(guò)程中，我們總結了四種典型的假行為事例，這也是求職者試圖逃避面試官法眼、蒙混職位的小伎倆。
(1)求職者對行為進(jìn)行不完整的敘述：求職者在進(jìn)行行為描述面試過(guò)程中由于趨利避害等原因，常常有不完整的行為敘述。不完整指缺少STAR(背景、任務(wù)、行動(dòng)、結果)中任一部分的行為事例，如：上次與客戶(hù)洽談合約，我是洽談代表之一，那次的洽談氣氛頗為緊張，雙方各不讓步，但最后我們還是取得了大部分要求的條件。
(2)求職者對行為進(jìn)行含糊的敘述：應征者侃侃而談，卻沒(méi)有具體說(shuō)明的實(shí)際行為，求職者還有可能使用“經(jīng)常、有時(shí)、常常、時(shí)�！钡饶：盅�，沒(méi)有具體的事例和數據，這些都有偽裝和作假的嫌疑。例如：我時(shí)�；〞r(shí)間了解客戶(hù)的需求，這使他們感到滿(mǎn)意。
(3)求職者進(jìn)行個(gè)人主觀(guān)看法的敘述：求職者個(gè)人的信念、判斷或觀(guān)點(diǎn)，這些都是求職者對某件事的看法和感受，而非自己的行動(dòng)。所以這跟含糊的敘述一樣，對說(shuō)明求職者的實(shí)際行動(dòng)并無(wú)幫助。
(4)求職者進(jìn)行理論性或不切實(shí)際的敘述：一些求職者打算但尚未辦到的事情，還有求職者所說(shuō)的“應該、我會(huì )、我想、愿意、將、可能、計劃等”事例，這些都不可列作過(guò)往的行為事例。
在面談中，如果求職者講述的都是假行為事例，應提出跟進(jìn)問(wèn)題，引導應征者回答具體的行為事例。
6.詢(xún)問(wèn)先前做法對后天成長(cháng)的影響
因為行為描述訪(fǎng)談的出發(fā)點(diǎn)是相信某人過(guò)去的表現是對他將來(lái)工作表現的最好預測，也就是說(shuō)求職者在過(guò)去的某個(gè)情形的做法和他將來(lái)面臨同樣的事情的做法會(huì )很相似;但是大多數情況下，將來(lái)遇到的問(wèn)題和過(guò)去遇到的會(huì )大相徑庭，所以在行為描述性問(wèn)題之后要控究一下求職者究竟從過(guò)去的經(jīng)驗中學(xué)到了什么，這些東西對他今后的決定會(huì )有什么影響，即判斷其行為的一貫性如何、測試求職者是如何思考信息并掌握信息以及進(jìn)行邏輯推理與判斷的。