發(fā)布時(shí)間：2014-03-05 15:04:54
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從績(jì)效的概念引進(jìn)中國，績(jì)效管理之路就從未平坦。對績(jì)效內涵的爭議告一段落之后，為使績(jì)效在中國實(shí)現本土化，眾多有志之士開(kāi)始了調整考核方法和考核指標的兩種“績(jì)效改進(jìn)”，但績(jì)效在中國仍像個(gè)棄之可惜、食之無(wú)味的雞肋，追求卓越的企業(yè)家們飲鴆止渴般地追求績(jì)效，懷著(zhù)當前流行的績(jì)效管理方式利大于弊的這一點(diǎn)希望，期待企業(yè)順利渡過(guò)績(jì)效管理在中國成長(cháng)成熟之前的這段艱難日子。在財務(wù)績(jì)效指標發(fā)展如日中天的時(shí)候，隨著(zhù)平衡記分卡的誕生，非財務(wù)績(jì)效指標實(shí)現了大翻身，在績(jì)效指標體系中逐漸與財務(wù)指標分庭抗禮。顧客滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、市場(chǎng)份額等非財務(wù)指標接二連三地被引用到績(jì)效考核中，以達到財務(wù)與非財務(wù)指標、長(cháng)期與短期、過(guò)程與結果、內部與外部的平衡。然而，這些非財務(wù)指標是否真的有用，是否真的對企業(yè)利潤有所幫助呢?做過(guò)考核的人都知道，這個(gè)并沒(méi)有辦法給出肯定的回答，在理論上也沒(méi)有得到充分的證明。
首先，非財務(wù)指標與財務(wù)績(jì)效指標如何能聯(lián)系起來(lái)?企業(yè)一切活動(dòng)的績(jì)效最終都體現在財務(wù)績(jì)效上，如果要用非財務(wù)指標評價(jià)企業(yè)，就必須明確非財務(wù)指標的改進(jìn)與財務(wù)績(jì)效變化的關(guān)系。其次，哪些非財務(wù)指標是企業(yè)真正需要的?指標本身并無(wú)好壞之分，但是真正能反映企業(yè)真實(shí)績(jì)效的指標才是企業(yè)需要的。目前存在很多非財務(wù)績(jì)效評估框架，但是不同企業(yè)戰略、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)以及企業(yè)生命周期需要關(guān)注的非財務(wù)績(jì)效是截然不同的。第三，非財務(wù)指標怎樣用才是有效的?非財務(wù)績(jì)效完成得好并不代表財務(wù)績(jì)效會(huì )好，而且非財務(wù)績(jì)效的作用怎樣發(fā)揮，如何做到有效發(fā)揮，這些都是企業(yè)在選取與運用非財務(wù)指標時(shí)需要注意的問(wèn)題。
一、非財務(wù)績(jì)效指標為何從未遭到懷疑
1.現代管理模式的需要
管理模式的分析一般從管理目的和管理對象兩個(gè)維度進(jìn)行分析。管理模式從以完成工作任務(wù)為宗旨，對人的行為高度控制的傳統管理模式轉變?yōu)橐匀说陌l(fā)展為宗旨，培養員工的主人翁意識的現代管理模式。因此以經(jīng)濟利潤為中心的財務(wù)指標已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)方式改變的管理模式的需要，重視利益相關(guān)者的非財務(wù)指標應運而生。
非財務(wù)指標作為財務(wù)指標的補充，承擔著(zhù)使績(jì)效指標體系更加科學(xué)全面的使命，隨著(zhù)管理的科學(xué)性逐漸與藝術(shù)性結合，非財務(wù)指標的重要性越來(lái)越突顯。
2.績(jì)效管理發(fā)展的必然
績(jì)效管理最初源于歐美，20世紀初，杜邦三兄弟就提出了財務(wù)比率金字塔和投入產(chǎn)出(ROI)的方法，開(kāi)啟了績(jì)效管理的時(shí)代。隨著(zhù)社會(huì )生產(chǎn)方式和社會(huì )生活方式的改變，在經(jīng)歷了從緊缺經(jīng)濟到剩余經(jīng)濟的轉變后，客戶(hù)的重要性慢慢得到重視，生產(chǎn)導向下傳統管理方式中單純的財務(wù)指標無(wú)法適應企業(yè)的戰略選擇的變化，因此R.KapIan和T.Johnson首先提出了增加客戶(hù)的指標來(lái)衡量企業(yè)的績(jì)效。隨著(zhù)1992年，Kaplan和Norton提出平衡計分卡的概念，績(jì)效評價(jià)體系開(kāi)始全面引進(jìn)非財務(wù)指標。非財務(wù)指標的引進(jìn)是績(jì)效管理發(fā)展的必然，因此從一開(kāi)始就被廣大績(jì)效研究者看好。
3.績(jì)效管理在中國遇阻的契機
績(jì)效作為“舶來(lái)品”，在中國企業(yè)運用中不斷陷入困境，像一口無(wú)底深井，可憐的中國企業(yè)家不斷嘗試，頭破血流，卻越陷越深。與顯性的財務(wù)指標所帶來(lái)的直接結果相比，隱性的非財務(wù)指標代表著(zhù)未知，未知就意味著(zhù)可能無(wú)限大，因此在企業(yè)家們到處謀求績(jì)效管理深井之下的突破口時(shí)，非財務(wù)指標對績(jì)效管理的改善成為救命稻草。
二、非財務(wù)績(jì)效指標的陷阱
1.非財務(wù)績(jì)效指標的“平衡”論
以平衡記分卡為代表，“平衡”論的觀(guān)點(diǎn)認為引進(jìn)非財務(wù)指標可以使企業(yè)的績(jì)效評價(jià)體系更加全面和科學(xué)，彌補財務(wù)指標的不足，做到財務(wù)與非財務(wù)、內部與外部、長(cháng)期與短期、結果與過(guò)程的平衡。這是運用了辯證唯物主義矛盾不平衡性原理中兩點(diǎn)論的哲學(xué)觀(guān)點(diǎn)，摒棄只注重財務(wù)指標的做法�！捌胶狻闭摰某踔允呛玫�，但是企業(yè)在構建績(jì)效指標體系的實(shí)際操作過(guò)程中容易走進(jìn)“平衡”論的陷阱，設計財務(wù)指標與非財務(wù)指標在量和質(zhì)上的對等。然而，兩點(diǎn)論不是平衡論。從力學(xué)原理上來(lái)說(shuō)，平衡意味著(zhù)靜止。矛盾不平衡性原理要求做到兩點(diǎn)論與重點(diǎn)論的統一，分清矛盾的主次，突出重點(diǎn)，把握次要矛盾。
主要矛盾的不斷變化推動(dòng)我們不斷去打破平衡，推動(dòng)歷史的前進(jìn)、追求進(jìn)步。毋庸置疑，財務(wù)指標是企業(yè)一切活動(dòng)的目標，是主要矛盾。因此，在績(jì)效評估體系的設計中，要始終突出財務(wù)指標的重要性，輔之以非財務(wù)指標。在一場(chǎng)足球比賽中，進(jìn)球才得分，但是要保證一場(chǎng)足球賽友好有序地進(jìn)行，需要在可能影響比賽順利進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節上進(jìn)行監控，因此有了比賽規則的獎罰制度。非財務(wù)指標的作用在于，在企業(yè)盲目追求利潤結果時(shí)對企業(yè)的利潤實(shí)現過(guò)程進(jìn)行控制，它所扮演的更多的是監控性指標的角色。
2.非財務(wù)績(jì)效指標的“未來(lái)”說(shuō)
非財務(wù)指標“未來(lái)”說(shuō)的觀(guān)點(diǎn)認為，財務(wù)指標反映的只是過(guò)去的績(jì)效，并不能提供創(chuàng )造未來(lái)價(jià)值的動(dòng)因。非財務(wù)指標則相反，它們往往是面向未來(lái)的�！拔磥�(lái)”說(shuō)容易將人引入一個(gè)誤區，即用非財務(wù)指標來(lái)衡量所有趨向未來(lái)的關(guān)鍵過(guò)程。事實(shí)上，財務(wù)績(jì)效指標也是面向未來(lái)的，它是一種承上啟下的指標，對企業(yè)前一階段的成果負責，同時(shí)為下一階段的成果做指導。企業(yè)未來(lái)的盈利能力不僅與企業(yè)的內外環(huán)境有關(guān)，更與企業(yè)前期的積累以及盈利能力強弱有著(zhù)至關(guān)重要的關(guān)系。財務(wù)指標與非財務(wù)指標的關(guān)系正如結果與過(guò)程的關(guān)系，結果反映過(guò)程，過(guò)程服務(wù)結果。組織績(jì)效是過(guò)程與結果的結合，在企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)過(guò)程進(jìn)行監督，通過(guò)結果進(jìn)行檢驗。
非財務(wù)指標最終需要轉化為財務(wù)績(jì)效才能顯現它的價(jià)值。因此，在設計未來(lái)導向的績(jì)效指標時(shí)，若可以量化為財務(wù)指標，應該優(yōu)先考慮使用財務(wù)指標，對于財務(wù)指標的短期傾向，可以通過(guò)分期設計財務(wù)指標目標來(lái)解決。如成長(cháng)與創(chuàng )新能力指標，常通過(guò)創(chuàng )新產(chǎn)品的質(zhì)量和數量、一次檢驗通過(guò)率、開(kāi)發(fā)周期等來(lái)進(jìn)行衡量。然而創(chuàng )新的產(chǎn)品需經(jīng)過(guò)利潤的檢驗才能肯定其貢獻，所有用來(lái)衡量的方面都為著(zhù)同一個(gè)目的，即保證此次創(chuàng )新結果利潤最大化。與其大費周章收集眾多數據，不如直接衡量創(chuàng )新實(shí)物的利潤率，通過(guò)市場(chǎng)檢驗成長(cháng)與創(chuàng )新指標的完成情況。
3.非財務(wù)績(jì)效指標的“全面”觀(guān)
在全面質(zhì)量管理的熱潮下，各種“全面”的管理體系層出不窮，本著(zhù)全面績(jì)效管理的理念，眾多學(xué)者提出構建全面績(jì)效評價(jià)體系才是績(jì)效管理在中國企業(yè)的出路。
“全面”觀(guān)易讓人誤認為績(jì)效指標越多越好，非財務(wù)指標越多越好，這讓很多人力資源工作者傷透腦筋。全，意味著(zhù)不精，意味著(zhù)關(guān)鍵績(jì)效指標的權重降低，影響組織80%績(jì)效的20%關(guān)鍵環(huán)節的作用被稀釋�？�(jì)效管理要遵從“實(shí)”和“簡(jiǎn)”的原則，既要保證績(jì)效指標對企業(yè)利潤的貢獻，又要保證績(jì)效數據的收集驗證工作簡(jiǎn)單、易操作。而全面的績(jì)效評價(jià)體系一方面對非財務(wù)指標與利潤的因果關(guān)系并沒(méi)有加以驗證。盲目引進(jìn)各類(lèi)非財務(wù)指標的結果是淡化了財務(wù)指標的作用，降低員工的績(jì)效得分。同時(shí)，有些與財務(wù)績(jì)效具有沖突性質(zhì)的非財務(wù)指標可能使績(jì)效衡量失真。另一方面對非財務(wù)數據的收集和驗證工作也沒(méi)有比較科學(xué)簡(jiǎn)單的方法。為避免錯誤積累效應，非財務(wù)指標不應過(guò)多，在選取和運用時(shí)都應慎重。
三、慎重選取非財務(wù)績(jì)效指標的“4y”原則
隨著(zhù)平衡記分卡的流行，我國很多企業(yè)都開(kāi)始引用非財務(wù)績(jì)效指標，但由于在選用指標時(shí)沒(méi)有科學(xué)的方法來(lái)確定適合企業(yè)而且真正產(chǎn)生影響的非財務(wù)績(jì)效指標，大多選擇套用和模仿一些非財務(wù)績(jì)效評估框架。因此，這里給出一些方向性建議，減少企業(yè)在選取非財務(wù)績(jì)效指標時(shí)的失誤。
指標的選取主要考慮兩個(gè)因素：一是單個(gè)指標的代表性;二是指標體系的內部結構。 非財務(wù)績(jì)效指標的代表性體現在戰略導向性以及關(guān)鍵性，而績(jì)效指標體系的內部結構主要表現為非財務(wù)績(jì)效指標與財務(wù)績(jì)效指標的評價(jià)內容弱共線(xiàn)性與評價(jià)目標強一致性。因此，在選用非財務(wù)績(jì)效指標時(shí)需要慎重考慮以下幾個(gè)問(wèn)題，這里簡(jiǎn)稱(chēng)為“4y”原則。
1.Strategy(戰略性)
戰略，是績(jì)效評價(jià)指標體系的起點(diǎn)。戰略管理理論認為非財務(wù)績(jì)效指標是為了彌補財務(wù)績(jì)效指標的短期導向，讓企業(yè)關(guān)注推動(dòng)企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵因素。一個(gè)好的非財務(wù)績(jì)效指標需要充分發(fā)揮對組織績(jì)效控制和引導的作用。企業(yè)在選取非財務(wù)績(jì)效指標時(shí)要慎重考慮指標對組織關(guān)鍵環(huán)節的控制程度和對組織發(fā)展的引導作用。而決定組織哪些環(huán)節關(guān)鍵，哪些促進(jìn)發(fā)展的正是企業(yè)的戰略。因此，企業(yè)選用非財務(wù)績(jì)效指標的首要原則是戰略性原則，驅動(dòng)和鞭策那些有利于企業(yè)發(fā)展戰略因素的成長(cháng)和提高。
研究表明，戰略是實(shí)現非財務(wù)績(jì)效向財務(wù)績(jì)效轉化的橋梁。如圖所示，戰略為非財務(wù)績(jì)效指標指導方向，通過(guò)轉化成財務(wù)績(jì)效，以對戰略目標的貢獻程度來(lái)驗證指標的有效性。因此，遵循戰略性原則，才能避免陷入非財務(wù)績(jì)效指標與財務(wù)績(jì)效弱關(guān)聯(lián)性的誤區。
2.key(關(guān)鍵性)
績(jì)效管理需遵循簡(jiǎn)而實(shí)的原則，用少量的績(jì)效指標測得組織的真實(shí)績(jì)效才是績(jì)效管理之道。非財務(wù)績(jì)效指標需要充分代表影響組織績(jì)效的關(guān)鍵環(huán)節，才能對財務(wù)結果作出貢獻。否則，非財務(wù)績(jì)效指標的使用成本可能遠遠大于其對組織利潤的回報。
由于非財務(wù)績(jì)效指標對財務(wù)績(jì)效結果的影響是隱性的，目前對非財務(wù)績(jì)效的衡量也較為粗糙，關(guān)鍵的非財務(wù)績(jì)效指標常常依靠管理者的想象來(lái)確定，缺少數據和理論支撐。那么如何選擇關(guān)鍵的非財務(wù)績(jì)效指標呢?這里提供兩種方法以供參考：(1)縱向正相關(guān)原則。選擇關(guān)鍵的非財務(wù)績(jì)效指標的一種方法是根據企業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行縱向梳理，根據與財務(wù)結果的正相關(guān)性，選擇對促進(jìn)財務(wù)績(jì)效有重要作用的指標。(2)橫向反相關(guān)原則。選擇關(guān)鍵非財務(wù)績(jì)效指標的另一種方法是根據企業(yè)價(jià)值鏈上的關(guān)鍵環(huán)節，根據與財務(wù)結果的反相關(guān)性，選擇對阻礙財務(wù)績(jì)效有重要影響的指標。
3.Weak collinearity(弱共線(xiàn)性)
評價(jià)指標體系好壞的一個(gè)重要原則是指標之間的弱共線(xiàn)性。對于企業(yè)的績(jì)效評價(jià)指標體系來(lái)說(shuō)，弱共線(xiàn)性尤為重要�？�(jì)效評價(jià)指標的共線(xiàn)性意味著(zhù)績(jì)效內容的重復計算，導致衡量組織績(jì)效時(shí)無(wú)法真實(shí)反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，出現虛高或者虛低的現象;衡量個(gè)人績(jì)效時(shí)無(wú)法真實(shí)反映員工對利潤的貢獻，出現績(jì)效夸大或減縮的情況。最壞的情況是，組織績(jì)效虛高，個(gè)人績(jì)效夸大，那么企業(yè)績(jì)效漏洞會(huì )使企業(yè)遭受巨大損失。
常見(jiàn)一些企業(yè)的組織績(jì)效很好，但利潤并未上漲;也有企業(yè)的組織績(jì)效差強人意，但利潤并未受損。于是，就有很多人開(kāi)始研究企業(yè)的價(jià)值鏈，想弄清楚導致企業(yè)利潤增加和減少的環(huán)節在哪里，事實(shí)上未解決績(jì)效指標體系的共線(xiàn)性問(wèn)題，找到了利潤增加或減少的環(huán)節也克服不了績(jì)效評價(jià)結果與企業(yè)利潤脫節的矛盾。也常有員工在多次績(jì)效評價(jià)反饋中會(huì )總結出經(jīng)驗，做哪些事可以達到事半功倍的效果�？�(jì)效指標的共線(xiàn)性會(huì )引導員工傾向于將某一方面的績(jì)效做到最好，以達到一榮俱榮。于是，也有很多人開(kāi)始研究績(jì)效指標的權重設置問(wèn)題，想通過(guò)權重來(lái)平衡各個(gè)指標，但卻是只稀釋了關(guān)鍵績(jì)效卻沒(méi)有減輕員工完成績(jì)效一面倒的現象。
非財務(wù)績(jì)效指標的選擇，既要考慮非財務(wù)績(jì)效指標之間的弱共線(xiàn)性，還要充分考慮非財務(wù)績(jì)效指標與財務(wù)績(jì)效指標之間的弱共線(xiàn)性。與財務(wù)績(jì)效指標具有強共線(xiàn)性的非財務(wù)績(jì)效指標會(huì )導致績(jì)效的重復計算，無(wú)法發(fā)揮非財務(wù)績(jì)效指標對財務(wù)績(jì)效指標和利潤形成過(guò)程的監控和補充作用，因而徒增內耗又無(wú)法達到持續增加企業(yè)財務(wù)績(jì)效的目的。
4.strong consistency(強一致性)
強一致性原則是指在設置非財務(wù)績(jì)效指標時(shí)保證非財務(wù)績(jì)效指標的目標與企業(yè)的戰略導向一致，與需要考核的內容一致，與財務(wù)績(jì)效指標的目標一致。前面兩個(gè)一致是設計績(jì)效指標必須要遵循的，而與財務(wù)績(jì)效指標的目標保持一致則是很多企業(yè)都容易忽視的。
大多企業(yè)對非財務(wù)績(jì)效指標的理解易犯兩個(gè)錯誤。一是容易將非財務(wù)績(jì)效指標與財務(wù)績(jì)效指標完全對立。如短期與長(cháng)期、過(guò)去與未來(lái)、片面與全面，認為兩種績(jì)效指標的目的不一樣。這種錯誤是忽視了非財務(wù)績(jì)效指標與財務(wù)績(jì)效之間的因果聯(lián)系。企業(yè)一切活動(dòng)的績(jì)效最終都體現在財務(wù)績(jì)效上，非財務(wù)績(jì)效最終需要轉化為財務(wù)績(jì)效才能實(shí)現自身的價(jià)值，因此從某種意義上說(shuō)，非財務(wù)績(jì)效是一種還未轉化的、隱性的財務(wù)績(jì)效。目前學(xué)術(shù)界對非財務(wù)績(jì)效指標引進(jìn)的必然性進(jìn)行了理論研究，如委托——代理理論認為，非財務(wù)績(jì)效指標的目的是為了管控經(jīng)理人行為，以保證股東利益;利益相關(guān)者理論認為，非財務(wù)績(jì)效指標是用于平衡企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的各方利益主體。無(wú)論是股東利益還是其他利益主體，矛盾的焦點(diǎn)都是利益的分配問(wèn)題，從根源上講是利潤的分配問(wèn)題。因此，本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，非財務(wù)績(jì)效指標的目標應與財務(wù)績(jì)效指標的目標保持一致。
第二種易犯的錯誤是未驗證非財務(wù)績(jì)效指標與財務(wù)績(jì)效的因果聯(lián)系，單憑經(jīng)驗和直覺(jué)來(lái)設置認為可能有效的非財務(wù)績(jì)效指標。這種錯誤忽視了非財務(wù)績(jì)效指標的消極影響。常見(jiàn)的非財務(wù)績(jì)效指標主要分為：(1)經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標;(2)利益相關(guān)關(guān)系指標;(3)成長(cháng)與創(chuàng )新指標。嚴格驗證非財務(wù)績(jì)效指標與財務(wù)績(jì)效之間的因果關(guān)系可以保證企業(yè)選取的非財務(wù)績(jì)效指標與財務(wù)績(jì)效指標目標的一致性。
很多企業(yè)認為，這些指標是良性的，將這些能促進(jìn)財務(wù)績(jì)效的非財務(wù)績(jì)效指標都引進(jìn)企業(yè)有百利而無(wú)一害，最多只是增加了績(jì)效考核的工作量。然而，由于其數據收集困難，且數據來(lái)源的可靠性難以保證，量化考核成本較大。不同戰略、不同行業(yè)以及生命周期不同階段的企業(yè)，不同類(lèi)型的非財務(wù)績(jì)效指標對財務(wù)績(jì)效的貢獻程度不一，與利潤貢獻相對的成本當然也各異。當某些指標考核的成本大于其貢獻的利潤時(shí)，這些指標的消極影響是巨大的。