發(fā)布時(shí)間：2012-05-08 10:18:10
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在績(jì)效指標的設計中，在選定了合適的績(jì)效維度，明確了績(jì)效指標的導向和指引作用后，如何選擇合適的目標值和衡量標準以充分發(fā)揮績(jì)效目標值對被考核者的吸引和激勵作用一直是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題，比較理想的做法是員工上下級之間進(jìn)行有效的溝通，就目標應該實(shí)現的程度形成一個(gè)相對合理的認識，然后再設定理想目標值、現實(shí)目標值和最低目標，并以此為基礎在期末對員工的表現進(jìn)行合理的評估。對于定量指標，其目標值及評價(jià)標準的設置相對比較容易，評價(jià)結果一般也不易引起歧義，但對于定性指標而言，如何合理地區分員工的工作表現并在此基礎上實(shí)現對員工的有效激勵，則是一個(gè)不容易解決的的問(wèn)題，也員工評估中最容易引起爭論的地方，同時(shí)由于目前國內大部分企業(yè)的人力資源管理能力還比較薄弱，也缺乏有效的管理培訓支持體系，這使得大部分直線(xiàn)經(jīng)理并不具備有效的管理能力來(lái)實(shí)現對員工合理評估，從而使得績(jì)效評估成為一個(gè)較為棘手的問(wèn)題，從而減弱了績(jì)效管理系統對企業(yè)管理改善的促進(jìn)作用。
整體而言，績(jì)效指標可分為結果性指標和過(guò)程驅動(dòng)性指標，在傳統的金字塔式的組織結構匯總，越是上級的員工，越是關(guān)注其結果性指標，因為企業(yè)的中高層員工擁有一定的重新組合資源、流程的權力，可以在一定的邊界范圍內，按照一定的規則進(jìn)行資源的優(yōu)化配置，從而實(shí)現預期的目標，因此多采用結果性指標對該類(lèi)員工進(jìn)行考核，對于結果性指標，一般可以量化考核的方式，比較容易進(jìn)行計算和評估；越是下級的員工，除了個(gè)別能相對獨立的開(kāi)展工作的員工，大部分員工的工作過(guò)程嚴格受控，自由度較小，企業(yè)出于提高效率、保障質(zhì)量的考慮，一般會(huì )對工作過(guò)程的開(kāi)展界定相對明確的規則，中基層員工需要在規則、程序的要求下開(kāi)展具體的工作，因此對該類(lèi)員工的考核，多會(huì )采用過(guò)程控制性指標，部分過(guò)程控制性指標也可采用量化方式的進(jìn)行考核，但對大部分的過(guò)程控制類(lèi)指標而言，由于其產(chǎn)出標準并容易直接衡量，而且如果非要加以衡量的話(huà)，可能需要投入過(guò)大的管理成本，因此一般會(huì )采用定性的方式進(jìn)行描述，定性指標一般會(huì )采用文字性敘述，相對模糊，不同人員由于知識、經(jīng)驗、能力不同，對同一描述可能產(chǎn)出不同的理解，進(jìn)而導致在具體操作時(shí)員工定性評估會(huì )產(chǎn)生的較大的偏差，導致績(jì)效考核的失效，基于此，企業(yè)管理者一直在尋找一種能夠降低定性指標的模糊性并加強其可操作性的定性指標評估方法，本文將結合實(shí)際案例對定性指標的評估標準設計進(jìn)行一定的探討。
1、明確定性指標評估的基本依據和原則
管理大師皮彼得。德魯克說(shuō)過(guò)“如果不能衡量，就無(wú)法管理”，績(jì)效指標正是基于此思想而設立，績(jì)效指標是對企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值活動(dòng)的衡量，指標的名稱(chēng)、定義決定了指標考核的維度，也決定了當前考核階段員工應該努力的方向；指標的目標值和考核標準則是用來(lái)對員工目標實(shí)現程度的衡量，對于定量標準，可以在期初設置目標值和考核標準，從而在期末可以比較容易計算出具體的考核得分，由于是采用數據規則，結果一般容易被大家所接受；但對于定性指標而言，由于很難采用非常明晰的規則來(lái)進(jìn)行考核等級的區分，因而在考核時(shí)容易引起不同意見(jiàn)，但不管怎樣，定性指標還是對工作開(kāi)展情況的衡量，只不過(guò)其所考核的工作活動(dòng)成果不太容易衡量或者短期內難以有效衡量，但基于績(jì)效指標設置的初衷，定性指標還是可以從過(guò)程控制和結果評價(jià)兩個(gè)維度進(jìn)行綜合評估的，從過(guò)程控制的角度來(lái)看，任何工作都可以從時(shí)間、風(fēng)險、成本、階段產(chǎn)出等角度來(lái)加以衡量（考慮到成本不是工作活動(dòng)過(guò)程的關(guān)鍵衡量要素，因此下表中并未列出）的；從結果評價(jià)來(lái)看，工作活動(dòng)的結果可以從產(chǎn)出的質(zhì)量、數量、成本和風(fēng)險角度進(jìn)行衡量。
2、結合企業(yè)實(shí)際，進(jìn)行定性工作的分類(lèi)
從大的方向講，定性指標的衡量可以從過(guò)程控制和結果評價(jià)兩方面進(jìn)行衡量，不過(guò)這只是一個(gè)原則性的劃分，在具體的企業(yè)績(jì)效管理實(shí)務(wù)中，企業(yè)管理者還需要根據自身的需要將定性工作活動(dòng)進(jìn)行適當的劃分，并為這些定性工作活動(dòng)設定針對性的考核標準，從而確保在企業(yè)層面該類(lèi)工作活動(dòng)的考核標準是相對一致的，降低未來(lái)評估過(guò)程因尺度不一而導致的風(fēng)險，并為具體的評估操作提供便利性。下表為某一企業(yè)中的定性工作的劃分示例，其將企業(yè)中常見(jiàn)的定性工作按照日常事務(wù)性工作、單一技術(shù)\服務(wù)性工作任務(wù)、單一項目型工作任務(wù)、多個(gè)工作任務(wù)執行情況、某類(lèi)政策執行情況、某一職能工作開(kāi)展情況和團隊建設情況劃分為7類(lèi)，并明確了對每一類(lèi)工作的主要考核維度。
3、設計具體的評估標準
在對企業(yè)定性工作進(jìn)行分類(lèi)的基礎上，可以進(jìn)一步明確各類(lèi)定性工作的考核標準，設置各個(gè)考核等級所對應的行為描述，在具體考核標準的劃分上，原則上采用5分制，以3分作為現實(shí)目標值，5分作為理想目標值，1分為最低目標值，在針對各個(gè)具體指標的考核標準設置時(shí)，企業(yè)也可以根據自身的管理現狀，采用相對靈活的考核標準劃分方式，可以采用3分制、4分制等相對容易區分的方式，下面以“日常事務(wù)性工作”和“多個(gè)工作任務(wù)的執行情況”兩類(lèi)定性工作為例來(lái)說(shuō)明具體考核等級的設置方式。
1）日常事務(wù)性工作
對于“日常事務(wù)性工作”，其特點(diǎn)是發(fā)生頻率較高，動(dòng)作相對簡(jiǎn)單且有嚴格的程序、規則要求，工作成效也相對衡量，因此可以從各項事務(wù)工作開(kāi)展的及時(shí)性和執行差錯情況進(jìn)行考核，結合這兩方面的考量。
2）多個(gè)工作任務(wù)的執行情況
對于“多個(gè)工作任務(wù)的執行情況”，結合上表中對定性工作活動(dòng)的劃分，可以看出，其是對多個(gè)非常規工作活動(dòng)的考核，該類(lèi)工作任務(wù)的不確定性遠大于日常事務(wù)性工作，例如專(zhuān)項調研報告的編寫(xiě)或專(zhuān)項財務(wù)分析工作等，該類(lèi)工作任務(wù)的產(chǎn)出并沒(méi)有明確一致的標準，需要具體執行者在工作開(kāi)展期間需要一定的分析、創(chuàng )造，進(jìn)而使得該工作的產(chǎn)出滿(mǎn)足其客戶(hù)的需求，同時(shí)由于是對多個(gè)工作任務(wù)的考核，因此可以在綜合評價(jià)多個(gè)工作任務(wù)的時(shí)間進(jìn)度和工作質(zhì)量的基礎上進(jìn)行整體評價(jià)。
上述兩個(gè)例子只是對企業(yè)設置定性指標考核標準的簡(jiǎn)單說(shuō)明，只是為企業(yè)管理者提供一個(gè)概念上的指導，企業(yè)在具體設置的定性指標考核標準時(shí)，還需要結合企業(yè)各類(lèi)工作任務(wù)當前開(kāi)展的現實(shí)情況進(jìn)行一些細化的工作，例如明確各個(gè)考核等級所具體對應的次數，以使最終的考核更有針對性，更便于操作。不過(guò)需要說(shuō)明的是，定性指標所考核的本來(lái)就是相對難以有效衡量的工作任務(wù)，因此在考核標準上也不宜過(guò)度追求“量化”，量化的目的是為了便于績(jì)效考核操作，但是過(guò)于追求量化則容易失去績(jì)效指標設置的本身意義，例如即使明確了每個(gè)考核標準所對應的差錯次數，但由于每次工作任務(wù)的不確定程度不一，員工在消除不確定性所投入的資源、時(shí)間、精力也不一樣，完成按照次數來(lái)進(jìn)行績(jì)效評價(jià)則意味著(zhù)在進(jìn)行績(jì)效評估時(shí)忽略了這種投入差異的影響，可能會(huì )導致評估結果有失公正，因此對于定性指標，必須要明白，采用行為描述或者盡量量化的考核標準設置是為了降低評估標準的模糊性，消除評估時(shí)可能產(chǎn)出的較大偏差，便于評估操作，而不是為了追求其量化表達。
“績(jì)效管理是企業(yè)管理改善的主要工具”這一認識得到了越來(lái)越多企業(yè)的認同，但做好企業(yè)的績(jì)效管理工作的確面臨著(zhù)較多的困哪和挑戰，本文只是從定性指標的考核標準設置這一角度進(jìn)行了一定的探討，以期能夠為企業(yè)的績(jì)效管理工作提供一定的協(xié)助，希望隨著(zhù)企業(yè)績(jì)效管理活動(dòng)的深入開(kāi)展，企業(yè)管理者能夠發(fā)展出屬于自己的績(jì)效管理系統，推動(dòng)企業(yè)的不斷發(fā)展。