發(fā)布時(shí)間：2013-05-16 09:40:33
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20世紀初由著(zhù)名的管理學(xué)大師弗雷德里克。溫斯洛。泰勒提出的“科學(xué)管理”（Scientific Management）的理念，開(kāi)創(chuàng )了用科學(xué)研究代替主觀(guān)經(jīng)驗的先河。1979年由著(zhù)名的美國施樂(lè )公司首創(chuàng )的“標桿管理”（Benchmarking Management），與企業(yè)再造、戰略聯(lián)盟并稱(chēng)為20世紀90年代的三大管理方法。
然而，無(wú)論是“科學(xué)管理”還是“標桿管理”，其管理動(dòng)作的展開(kāi)都是從“取樣”這一環(huán)節開(kāi)始的。如果說(shuō)立項明確了績(jì)效改進(jìn)項目的管理方向，科學(xué)的績(jì)效取樣則決定了績(jì)效改進(jìn)項目的最終結果。在績(jì)效取樣環(huán)節需要績(jì)效顧問(wèn)敏銳的判斷力，更需要科學(xué)而專(zhuān)業(yè)的方法。
傳統概念中的“取樣”是一個(gè)化學(xué)或統計學(xué)概念，即從目標事物中選取具有代表性的樣本。而績(jì)效技術(shù)中的取樣是指選取具有代表性的樣本，并首先在這一樣本中完成績(jì)效改進(jìn)的循環(huán)，所以在這一定義下的取樣的完整名稱(chēng)應為“績(jì)效取樣”，它通過(guò)選取樣本和對樣本實(shí)施績(jì)效改進(jìn)兩個(gè)階段完成。
第一階段：選取樣本
選取樣本的關(guān)鍵問(wèn)題在于做出選擇時(shí)是出于何種目的，即所選取的樣本將來(lái)要發(fā)揮什么樣的作用。取樣是為了能運用在樣本改進(jìn)中獲得的各種經(jīng)驗，并且在同類(lèi)型的個(gè)體中推廣實(shí)施，從而帶動(dòng)整體的績(jì)效改進(jìn)。
在選取樣本時(shí)，是選績(jì)優(yōu)還是績(jì)差的個(gè)體呢？績(jì)效改進(jìn)顧問(wèn)的建議是選擇業(yè)績(jì)好的。假設我們選擇了業(yè)績(jì)差的樣本進(jìn)行改進(jìn)，雖然可能得到的信息多，改進(jìn)的空間大，但你會(huì )發(fā)現這樣的樣本績(jì)效改進(jìn)點(diǎn)非常多，操作起來(lái)也非常困難。即便你成功地完成了個(gè)體績(jì)效改進(jìn)，大幅度地提升樣本的業(yè)績(jì)，但同時(shí)也會(huì )發(fā)現，從此次績(jì)效改進(jìn)中確定的標準無(wú)法應用到業(yè)績(jì)好的樣本上，哪怕是中等業(yè)績(jì)的樣本同樣如此。相反，在對業(yè)績(jì)好的樣本進(jìn)行績(jì)效改進(jìn)時(shí)，你會(huì )發(fā)現其績(jì)效改進(jìn)點(diǎn)較少，可操作性更強，所得經(jīng)驗也利于應用到其它的個(gè)體上。就好比兩個(gè)學(xué)生參加考試，一個(gè)考了90分，一個(gè)考了80分，如果我們僅僅將80的提高到了90分，這個(gè)結果是好的，但是對于90分的學(xué)生來(lái)說(shuō)，提高的經(jīng)驗對他并不一定有用。反之，我們將90分的學(xué)生提到100分后，我們找到了標準下必須要做的事情，也會(huì )適用于80分的學(xué)生。
因此，績(jì)效顧問(wèn)在選取樣本時(shí)更加青睞績(jì)優(yōu)個(gè)體。在這一階段完成之后就要進(jìn)入單體完善的階段。
第二階段：實(shí)現單體完善
單體完善，即對樣本實(shí)施績(jì)效改進(jìn)，使樣本達到我們的目標和標準。在進(jìn)行單體完善時(shí)，績(jì)效改進(jìn)羅盤(pán)無(wú)疑是最佳的使用工具，它主要通過(guò)探索發(fā)現、選擇設計、實(shí)施鞏固、評估改善四個(gè)步驟來(lái)完成。
探索關(guān)鍵價(jià)值鏈，發(fā)現績(jì)效差距及原因
找到經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵價(jià)值鏈，提取出關(guān)鍵績(jì)效指標，是成功的第一步。例如在對終端門(mén)店銷(xiāo)售進(jìn)行改進(jìn)的項目中，我們應當首先找到的關(guān)鍵價(jià)值鏈：店面銷(xiāo)售額=進(jìn)店人流×成交比×單次購買(mǎi)額×重復購買(mǎi)次數。這樣，就有了比銷(xiāo)售額更加具體的、關(guān)鍵的細節指標來(lái)幫助達成銷(xiāo)售額。然后，我們應當找到每一個(gè)關(guān)鍵績(jì)效指標的目標、現狀及差距，并且確定產(chǎn)生這些差距的原因。例如：目前的進(jìn)店人流是多少？我們期望的是多少？為什么目前達不到我們的期望？在這一塊我們哪里做得不夠好？
要特別小心的是，關(guān)鍵價(jià)值鏈和產(chǎn)生差距的原因都不能“拍腦袋”想出來(lái)，而是要經(jīng)過(guò)嚴謹科學(xué)的分析才能得出，才能保證后續的方向不會(huì )出錯。
選擇合適的干預措施，設計績(jì)效改進(jìn)方案
干預措施多種多樣，選擇合適的干預措施也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，針對不同的原因，干預措施的選擇也千差萬(wàn)別。如果進(jìn)店人流量不足是因為我們門(mén)口的迎賓不夠熱情，那么我們就需要把培訓列入干預方案當中，并設計好相應的課程教會(huì )他們怎么去熱情迎客，但如果是因為宣傳不夠造成人流量不足，那么我們就要建議市場(chǎng)部門(mén)增加宣傳了。
要特別關(guān)注的是，干預措施的選擇以及干預方案的設計不僅要量力而行，更應當考慮成本和收益之比，爭取花最少的錢(qián)辦最多的事，達成最好的效果。
實(shí)施干預措施，鞏固改進(jìn)方案
實(shí)施時(shí)，我們可以采取包括“建立組織”“跟蹤測量”“獲得關(guān)注”和“約束自我”這四個(gè)維度的多元化方法。以培訓店員熱情迎客為例，我們需要建立一個(gè)項目組來(lái)引導組織學(xué)員了解我們現狀、目標和差距，使學(xué)員明確我們學(xué)習應用這些內容的目的；培訓師跟蹤測量就是跟蹤學(xué)員行為，并將關(guān)鍵的指標數據，告知學(xué)習者以及與他們一起工作的成員，讓他們了解學(xué)習應用的情況，做好自律和他律，不斷進(jìn)步，保證在較長(cháng)的一段時(shí)間內讓管理層知曉并關(guān)注培訓的狀態(tài)。
應特別注意的是要做好鞏固工作，因為在培訓時(shí)或項目實(shí)施時(shí)可能會(huì )遇到之前意想不到的事情，我們一方面要做好充分的預案和準備工作，另一方面也可以依據實(shí)際情況適當維護和調整方案。
評估過(guò)程及結果，改善績(jì)效改進(jìn)方案
評估一定不是僅僅對結果的評估。2012年8月刊的《培訓》雜志上，我們就曾和大家探討過(guò)對過(guò)程也需要進(jìn)行評估的問(wèn)題。例如，第一步中我們分析產(chǎn)生進(jìn)店人流量差距的原因是否正確；我們針對這一原因選擇和設計的干預措施和方案是否具有有效性、可行性、可持續性；方案實(shí)施鞏固的過(guò)程是否依照設計進(jìn)行了實(shí)施；對店員的培訓需要繼續、擴展還是終止；等等。
應特別強調的是，評估改善的最終目的不僅是看績(jì)效改進(jìn)的結果，更要發(fā)現過(guò)程中需要改進(jìn)的問(wèn)題，以及實(shí)施結束后仍然存在的問(wèn)題或新出現的問(wèn)題。
在完成這個(gè)步驟之后，我們可以獲得個(gè)體績(jì)效改進(jìn)的經(jīng)驗，但是在推廣之前，還需要從經(jīng)驗中提煉出可復制的成功模式。從經(jīng)驗到模式的過(guò)程，在業(yè)務(wù)績(jì)效改進(jìn)中被稱(chēng)為“建�！�。建模環(huán)節是形成系統的重要手段和前提，是對理論分析和實(shí)踐成果進(jìn)行進(jìn)一步定型的環(huán)節。