發(fā)布時(shí)間：2013-12-12 14:38:26
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績(jì)效是行為的結果、行為的表現和引發(fā)行為的素質(zhì)，個(gè)體、團體和組織都是如此。在談到某一事物的數量特征時(shí)，我們自然要談起它的質(zhì)的規定性，從績(jì)效角度就是質(zhì)量。而認識事物的數量與質(zhì)量的關(guān)系首先認識定性和定量的關(guān)系。因為績(jì)效指標的定性和定量問(wèn)題一直令實(shí)踐者和研究者糾結，并期望所有績(jì)效指標都能量化，似乎中國人的基礎教育階段的數學(xué)強化訓練得到一次驗證機會(huì )。
質(zhì)量是事物具有其應具有屬性的穩定性和差異程度(性能可靠性)。當中國大媽購買(mǎi)黃金產(chǎn)品時(shí)，不論是金項鏈、金耳墜、金條，還是其它什么金制工藝品，黃金的純度就是其主要質(zhì)量衡量指標，其他質(zhì)量指標恐怕就是指各種黃金制品的工藝造型、造型的完整度及牢固度。當我們購得一部現代信息化的通訊工具——手機時(shí)，不論年齡、性別，手機的基本功能的實(shí)現程度就是其主要質(zhì)量指標，這又可分為兩個(gè)方面：手機的制造商賦予手機基本功能的數量和這些基本功能的實(shí)現時(shí)間的長(cháng)度或壽命。
從手機的使用者角度，手機的質(zhì)量一般就是接聽(tīng)電話(huà)、傳送信息，還有聽(tīng)音樂(lè )、瀏覽視頻，而對于大多數的兒童來(lái)說(shuō)，手機游戲的實(shí)現恐怕是手機的主要功能，也是手機質(zhì)量的主要衡量指標。從手機的制造商、渠道商、運營(yíng)商的角度，手機的質(zhì)量衡量指標又包括哪些方面?
從績(jì)效指標實(shí)現的角度，質(zhì)量有行為素質(zhì)的質(zhì)量、行為表現的質(zhì)量和行為結果的質(zhì)量，這些質(zhì)量既可能由一個(gè)行為主體(個(gè)體、團隊、組織)來(lái)實(shí)現，也可能由多個(gè)行為主體(個(gè)體、團隊)來(lái)實(shí)現。
1、個(gè)體
從行為實(shí)現鏈條來(lái)看，個(gè)體的行為鏈條是單向的，即從行為素質(zhì)的質(zhì)量、到行為表現的質(zhì)量，到最后是行為結果的質(zhì)量。
(1)若以一個(gè)公司前臺文員的票務(wù)預訂正確性指標來(lái)分析，
行為結果的質(zhì)量： 出差人員及時(shí)、方便到達目的地……
行為表現的質(zhì)量：機票或車(chē)票的預訂完成(時(shí)間、費用恰當些、班次或車(chē)次)、機票或車(chē)票的車(chē)次及出發(fā)時(shí)間提醒、公司到機場(chǎng)或車(chē)站派車(chē)銜接、 公司到機場(chǎng)或車(chē)站的路途的擁堵的預估或查詢(xún)、天氣查詢(xún)及告知……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：善于學(xué)習總結(直接或間接了解出差人員的通常行程主要關(guān)鍵點(diǎn))、 細致(根據出差人員的行程主要關(guān)鍵點(diǎn)逐個(gè)落實(shí))……
(2)若以一個(gè)精密機床調試人員的調試任務(wù)完成性指標
行為結果的質(zhì)量：裝配后在標準時(shí)間內機床達到可批量生產(chǎn)狀態(tài)、一次試產(chǎn)加工零件
合格率……
行為表現的質(zhì)量：機床的主要參數相互關(guān)系的熟悉度，機床主要參數的相互關(guān)系調整
操作路徑、機床運作過(guò)程中的聲響與零部件關(guān)系辨別……
行為表現的素質(zhì)：機床維修技能水平、機床知識水平、調試經(jīng)驗、零件加工操作技能
水平……
(3)若以一個(gè)編程人員的軟件編寫(xiě)質(zhì)量指標來(lái)分析，
行為結果的質(zhì)量：功能實(shí)現、集成和系統測試通過(guò)、代碼段/模塊/時(shí)間段內的Bug數少或沒(méi)有……
行為表現的質(zhì)量：反復分析設計思路和數據、原型化編碼思路、注釋行規范、編碼中
自行單元測試……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：計算機語(yǔ)言的知識水平、計算機語(yǔ)言的編寫(xiě)熟練程度、數學(xué)邏輯、數據結構分析、關(guān)注細節、理智情感……
2、團隊
企業(yè)組織主要存在兩種形式的團隊，一是項目，二是職能，前者是任務(wù)型，后者是關(guān)系固定型的，團隊的績(jì)效質(zhì)量指標自然也是由行為鏈條形成，團隊行為素質(zhì)的質(zhì)量促成團隊行為表現質(zhì)量，團隊行為表現的質(zhì)量促成團隊的行為結果質(zhì)量。
團隊績(jì)效質(zhì)量指標依然以團隊成員的個(gè)體行為素質(zhì)的質(zhì)量、行為表現的質(zhì)量和行為結果的質(zhì)量為基礎，但團隊績(jì)效質(zhì)量指標并不是團隊成員的個(gè)體相同行為素質(zhì)的數量、相同行為表現的數量和相同行為結果的數量的簡(jiǎn)單算術(shù)之和，而更多通過(guò)團隊成員的個(gè)體行為素質(zhì)質(zhì)量、行為表現質(zhì)量和行為結果質(zhì)量之間相互關(guān)系整合。
(1)若以一個(gè)品質(zhì)管理職能團隊的客戶(hù)驗收檢驗一次合格率指標來(lái)分析，
行為結果的質(zhì)量：客戶(hù)驗收檢驗一次合格率、客戶(hù)投訴次數、客戶(hù)退貨率……
行為表現的質(zhì)量：來(lái)料檢驗一次合格率、外協(xié)件檢驗合格率、漏檢率、供應商輔導有
效性、質(zhì)量管理體系有效性……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：團隊檢測技能水平、團隊檢測經(jīng)驗、團隊質(zhì)量管理意識、團隊產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識……
(2)若以一個(gè)研發(fā)項目開(kāi)發(fā)團隊的項目質(zhì)量指標來(lái)分析，
行為結果的質(zhì)量：項目產(chǎn)品的技術(shù)水平、項目產(chǎn)品的專(zhuān)利類(lèi)別、樣機一次試產(chǎn)通過(guò)率……
行為表現的質(zhì)量：項目產(chǎn)品的調研分析水平、項目產(chǎn)品的論證水平、項目產(chǎn)品的設計精度、項目產(chǎn)品的功能設計完成性、項目產(chǎn)品的結構設計特點(diǎn)、項目產(chǎn)品的設計圖紙明確性和規范性、項目產(chǎn)品的功能實(shí)現的輔助設計完整性……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：團隊產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識水平、團隊設計技能水平、團隊管理能力、成員團隊精神、行為規范化程度、溝通協(xié)調能力……
團隊績(jì)效質(zhì)量指標實(shí)現的基礎在于團隊成員個(gè)體的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現質(zhì)量，團隊績(jì)效質(zhì)量指標實(shí)現依賴(lài)于團隊成員的分工和協(xié)作，分工強調團隊成員的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現質(zhì)量，協(xié)作的成效在于個(gè)體成員素質(zhì)質(zhì)量協(xié)同水平和行為表現質(zhì)量的協(xié)同水平。
項目型團隊和職能型團隊因機制差異，實(shí)現績(jì)效質(zhì)量指標的方式不同，項目型團隊更多依賴(lài)于團隊成員個(gè)體的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現質(zhì)量，而職能型團隊除了依賴(lài)于團隊成員個(gè)體的的素質(zhì)質(zhì)量和行為表現質(zhì)量，也取決于組織內其他職能團隊的支持及協(xié)作。
3、組織
就是再小的小型組織的質(zhì)量指標實(shí)現也不同于大型的團隊的質(zhì)量指標完成。組織時(shí)刻有生存發(fā)展的壓力和競爭力，而團隊是以完成目標任務(wù)為導向，其生存和發(fā)展的壓力不同于組織。
(1)若以組織的產(chǎn)品質(zhì)量指標來(lái)分析績(jì)效質(zhì)量指標，
行為結果的質(zhì)量：客戶(hù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品美譽(yù)度……
行為表現的質(zhì)量：進(jìn)料(來(lái)料)檢驗合格率、外協(xié)件檢驗合格率、制程檢測合格率、成品檢驗合格率、質(zhì)量體系認證類(lèi)型、客戶(hù)問(wèn)題處理及時(shí)有效率、供應商及供應鏈的管理輔導有效性、產(chǎn)品品質(zhì)改善研發(fā)有效性、工藝改善有效次數……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：組織戰略、組織領(lǐng)導力、組織的企業(yè)文化、高級技工技能水平、組織的管理能力……
組織績(jì)效數量指標的實(shí)現是在更高層面上協(xié)作個(gè)體和團隊的績(jì)效數量指標及其他類(lèi)型指標。
(2)若以整個(gè)組織的質(zhì)量來(lái)分析卓越績(jì)效質(zhì)量指標，
行為結果的質(zhì)量：
顧客滿(mǎn)意程度和忠誠程度;
市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(cháng)和新增市場(chǎng)等;
收入、利潤、現金周轉周期、每股收益、投資回報率……
行為表現的質(zhì)量：
戰略規劃有效合理性;
顧客和市場(chǎng)的熟悉程度;
客戶(hù)關(guān)系、營(yíng)銷(xiāo)策略和渠道建設針對性;
價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程和支持過(guò)程設計有效性;
基于組織數據、信息和知識的改進(jìn)持續性……
行為素質(zhì)的質(zhì)量：
組織領(lǐng)導力水平;
組織的人力、財務(wù)、基礎設施、信息、技術(shù)、相關(guān)方等資源運用有效性……