發(fā)布時(shí)間：2012-09-06 14:00:53
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企業(yè)銷(xiāo)售主管是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的核心職位之一�？�(jì)效管理是企業(yè)實(shí)現發(fā)展目標的核心管理動(dòng)作�？�(jì)效過(guò)程管控是其系統流程中非常重要的組成部分。銷(xiāo)售主管需要持續地開(kāi)展績(jì)效面談以達到績(jì)效過(guò)程控制的目的。
一、銷(xiāo)售主管績(jì)效面談的基本知識
1.合理化的目標達成模型
企業(yè)開(kāi)展績(jì)效管理的前提是各層級工作人員具有確定的目標。不論是采用目標管理法還是其他方式制定企業(yè)各層級員工的績(jì)效目標，企業(yè)管理者都需要掌握合理的目標分解及達成模型。任何目標的達成都有其內在流程、步驟、方法和效率的要求。管理者需要掌握涉及績(jì)效目標的三個(gè)問(wèn)題：第一是從企業(yè)、員工自身和銷(xiāo)售或者服務(wù)對象角度回答員工為什么要達成特定的目標；第二是從抽象到具體、從數字到行為、從大目標到小目標的方法演繹目標的本質(zhì)是什么；第三是以工作流程和行動(dòng)步驟為基礎示范具體的工作方法，從而回答目標怎么達成的問(wèn)題。通過(guò)以上關(guān)于績(jì)效目標相關(guān)問(wèn)題的分析，掌握一個(gè)基于時(shí)間分解、對象分解、流程分解、動(dòng)作分解的合理化目標達成模型。具備這些知識使得管理者既能夠在高績(jì)效員工面前取得專(zhuān)業(yè)方面的尊重，也能夠對低績(jì)效員工開(kāi)展有效的幫扶，同時(shí)也避免出現外行管理內行甚至外行管理外行的現象。
2.系統化的績(jì)效管理流程
績(jì)效管理不是一次管理動(dòng)作，更不是一次績(jì)效考核，而是在一定時(shí)間內，為了實(shí)現最初設定的相應績(jì)效目標而開(kāi)展的連續的、相互配合的管理動(dòng)作。期初設定績(jì)效目標，期末開(kāi)展總結、評價(jià)并應用考核結果，意味著(zhù)階段管理動(dòng)作的完成，同時(shí)又是一次新的績(jì)效管理流程的開(kāi)始。如此循環(huán)，不斷推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
系統化績(jì)效管理的基本流程包括績(jì)效計劃與指標體系構建、過(guò)程控制、考核與評價(jià)、反饋與面談、考核結果的應用五大步驟。高效的流程控制需要管理者注重步驟完整性、動(dòng)作有效性、目標一致性等要求。銷(xiāo)售主管需要掌握管理流程的概念、流程步驟的含義、各個(gè)步驟管理動(dòng)作內容、步驟之間的順序和關(guān)系等知識，從而掌握系統化流程管理需要具備的基礎知識。
3.人性化的員工壓力管理
雖有俗話(huà)“有壓力才有動(dòng)力”，但是績(jì)效與壓力的相關(guān)性研究結果顯示，適當的壓力才能夠激發(fā)員工更好的工作狀態(tài)，而過(guò)低或者過(guò)高的壓力都會(huì )使其績(jì)效表現下降。過(guò)大的工作壓力還導致員工對企業(yè)的滿(mǎn)意度下降，增加其離職率和跳槽率。
人是有感情的動(dòng)物。行為心理學(xué)和現代企業(yè)文化的相關(guān)研究啟示我們，注重人本管理的企業(yè)更能夠激發(fā)員工的潛能與主觀(guān)能動(dòng)性。無(wú)可否認，一支對企業(yè)忠誠、主動(dòng)積極的員工隊伍必將成為企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的核心力量。
雖然有時(shí)績(jì)效目標往往偏高，常�？倳�(huì )有些人無(wú)法達成而受懲罰甚至失去工作機會(huì )；但是，在剛性目標的前提下增加柔性的管理，注重員工歸屬感培養，讓員工感覺(jué)被尊重、被關(guān)注、被支持，這些能夠更有利于績(jì)效目標的順利達成。
優(yōu)秀的主管不僅僅懂得對員工施加壓力，更懂得調節壓力以使員工狀態(tài)最佳；不僅僅把人性化管理掛在嘴邊，更善于在工作中實(shí)踐人本式管理，打造具有向心力和戰斗力的團隊。
二、銷(xiāo)售主管績(jì)效面談的重要觀(guān)念
1.領(lǐng)導與朋友的雙重角色
權力是領(lǐng)導的基本標志，是一種稀缺資源，是實(shí)現領(lǐng)導的手段。每位領(lǐng)導者都具有組織授予的特定權力。但是權力并不完全等于領(lǐng)導力。職位可以帶來(lái)職位權力，如獎賞、處罰、強制等，個(gè)人也可以帶來(lái)權力，如專(zhuān)業(yè)權力、知識權力。管理者天然具備職位權力，但是未必具有個(gè)人權力。工作涉及的專(zhuān)業(yè)缺失，下屬對自己的認可缺失，會(huì )大大削弱領(lǐng)導力。
管理者在下屬面前體現職位權力的同時(shí)，需要與下屬進(jìn)行適當的溝通與交往。同樣的職位，不同的場(chǎng)合，扮演的角色或許會(huì )有很大的變化。臺上是領(lǐng)導，臺下是同事；上班是領(lǐng)導，下班是朋友。銷(xiāo)售主管需要在堅守工作原則、保持合適距離的基礎上，增進(jìn)對下屬工作的了解，獲得更多的專(zhuān)業(yè)信息，同時(shí)也取得下屬更多的認同。
2.監督與指導有機配合
人性的弱點(diǎn)決定了人們更趨向于自利并具有惰性。因此，管理者需要監督被管理者。但是現代社會(huì )和管理的發(fā)展倡導尊重與信任、理解與包容，鼓勵開(kāi)展員工自我管理�？量痰谋O督得到的除了壓力下的有效表現外，更多的是低信任感與低認同感。員工在工作過(guò)程表現出低績(jì)效，可能是態(tài)度的問(wèn)題，也可能是專(zhuān)業(yè)技能和方法的問(wèn)題。因此，改變狀態(tài)需要的或許是加強監督，更多的或許是加強指導。管理者在績(jì)效過(guò)程控制中可以更多地用制度監督代替人為約束，用方法指導代替行政要求。讓監督與指導有機的配合，最大限度地促進(jìn)員工績(jì)效水平的發(fā)揮。
3.行為與結果要整體把握
績(jì)效是結果與過(guò)程（行為）的統一體�？�(jì)效目標一定是界定在特定期間內的。行為決定結果，其間有必然的邏輯規律。如果不關(guān)注過(guò)程行為，而一味地注重結果，那么在結果遠遠低于預期目標時(shí)再談補救就顯得無(wú)奈和被動(dòng)。管理者需要具備系統思考的意識，在過(guò)程上多關(guān)注行為是否在方向和力度上有效地推動(dòng)績(jì)效目標的達成。當階段績(jì)效與預期績(jì)效偏離度過(guò)大時(shí)，可以通過(guò)及時(shí)有效的措施加以控制與改善，從而加強結果的可控性。
三、銷(xiāo)售主管績(jì)效面談的核心技能
1.注重性格的溝通能力
管理者在與下屬開(kāi)展績(jì)效面談時(shí)，由于其固有的職位權力，往往忽視性格對溝通效率的影響。每位管理者都有其較固定的領(lǐng)導風(fēng)格，而不是所有的員工都適應其領(lǐng)導風(fēng)格。這使得上下級在溝通時(shí)更多地依賴(lài)下屬適應領(lǐng)導。受溝通風(fēng)格與需求不同的影響，加之個(gè)人理解的差異，往往會(huì )產(chǎn)生上下級的誤會(huì )，嚴重者甚至導致管理溝通的危機。管理者不僅需要了解自己在管理時(shí)的溝通和領(lǐng)導風(fēng)格，還需要觀(guān)察和發(fā)現下屬不同的性格，掌握其特定的溝通特質(zhì)，盡量采用符合雙方的溝通方式開(kāi)展有效溝通，達成共識并高效解決問(wèn)題。
2.區別管理的激勵能力
管理學(xué)家和實(shí)際工作者提出了許多可以激勵員工以期實(shí)現更高績(jì)效的管理計劃。這些計劃中出現最多的內容包括金錢(qián)獎勵，豐富工作內容，行為修正等。
無(wú)論企業(yè)銷(xiāo)售團隊的整體績(jì)效水平是高是低，團隊中總有個(gè)人績(jì)效相對高低之分。對于高績(jì)效和低績(jì)效的員工，在績(jì)效過(guò)程控制中需要采取不同的管理和激勵方法。管理者需要運用需求理論不斷挖掘高績(jì)效員工新的需求，除了物質(zhì)獎勵外，關(guān)注精神獎勵，包括尊重、榮譽(yù)、差異化待遇、參與管理的機會(huì )、職位等級的提升等。對于低績(jì)效員工，管理者在分析其績(jì)效低下的基礎上，更多地通過(guò)營(yíng)造公平的管理環(huán)境，強化員工對工作的價(jià)值認同，關(guān)注具體工作方法并予以及時(shí)有效的訓練和指導，甚至通過(guò)懲罰措施促使其快速改變等一系列管理和激勵措施，有效地改善員工的績(jì)效。
3.面談過(guò)程的控制能力
管理者績(jì)效面談具備的知識、觀(guān)念和技能最終都是在各種面談過(guò)程中展示和體現。管理面談從開(kāi)展方式角度可以分為兩種——結構化面談和非結構化面談。結構化面談是有固定的內容和流程的面談，也是主管轄下人員數量較多，且面談頻率較高的情況下采用的普遍方式。非結構化面談則指面談過(guò)程中沒(méi)有固定的問(wèn)題，也沒(méi)有特定的流程，談話(huà)內容和方向完全隨主管根據現場(chǎng)情況而定。非結構化面談需要管理者具備更豐富的知識和信息，更好的觀(guān)察、邏輯思維和反應能力，更高的掌控能力和突發(fā)事件應急能力。
無(wú)論哪種面談方式，開(kāi)始面談前需要做到如下幾點(diǎn)。第一，盡量提前通知對方時(shí)間，讓被面談?wù)哂行睦�、態(tài)度、信息等準備；第二，提前確定面談地點(diǎn)，以確保面談開(kāi)展期間不被干擾；第三，主管需要提前整理員工績(jì)效表現數據，分析關(guān)鍵問(wèn)題及可能的建議，了解不同對象的個(gè)性以設定談話(huà)的風(fēng)格。
面談過(guò)程中良好的控制技巧能直接促使達成積極的談話(huà)結果。管理者在面談過(guò)程中，需要通過(guò)問(wèn)候寒暄建立并維持彼此的信賴(lài)；需要清楚地說(shuō)明面談的目的；強調談話(huà)對事不對人，以避免對立及沖突；鼓勵下屬說(shuō)話(huà)并注意傾聽(tīng)，不隨意打斷；集中討論影響績(jì)效的具體因素并提出指導建議；強調下屬的優(yōu)點(diǎn)，并協(xié)助其改進(jìn)缺點(diǎn)。
面談過(guò)程的控制，目的是讓下屬對談話(huà)持滿(mǎn)意的態(tài)度，并激發(fā)其更努力更有信心地開(kāi)展未來(lái)的工作。