發(fā)布時(shí)間：2012-10-22 10:12:34
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老陳是與你一起創(chuàng )業(yè)的，你也讓他負責了一部分工作。今年以來(lái)，他對工作的抱怨頗多，倚老賣(mài)老、欺負新人，對客戶(hù)不禮貌并由此影響了業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，工作干勁也不如從前。已經(jīng)發(fā)生了兩起他與員工爭吵的事件，有個(gè)別新人被其排斥走。目前，他已與一些員工互不交談。你感到頭痛的是又有幾名員工到你這兒投訴他。老陳的問(wèn)題已到了非解決不可的地步。
在提出建議之前，請恕我直言：遇到這種問(wèn)題是正常的，你不能只享受成功的果實(shí)，還要勇敢地面對難題，因為任何事物都有其兩面性�，F在你公司的人越來(lái)越多，問(wèn)題也會(huì )隨之增加，你說(shuō)你不愿處理這些“人”的問(wèn)題，雖然這些問(wèn)題已經(jīng)變得越來(lái)越嚴重。如果真如你所言，我想這是由于你對“人”疏于管理造成的，使有些人鉆了空子，嘗到了甜頭。就象在一個(gè)家庭中，如果大孩子總是欺負小孩子，那很可能是因為家長(cháng)的威信不夠。你要正視這個(gè)管理漏洞，責無(wú)旁貸在去承擔責任和解決問(wèn)題。
首先，你要證實(shí)老陳與別人發(fā)生矛盾的真實(shí)根源。許多老板不是根據實(shí)際情況而是憑主觀(guān)臆斷處理問(wèn)題。你應該廣泛聽(tīng)取情況反映。我知道你一般只是聽(tīng)幾個(gè)老員工的，所以想提醒你注意的是：當消息來(lái)源單一時(shí)，請不要輕信，除非你親自核實(shí)過(guò)。你不能簡(jiǎn)單地聽(tīng)取矛盾雙方所提供的情況，要再聽(tīng)聽(tīng)其它人員的看法。在聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，不要先行表態(tài)，不要作主觀(guān)判斷，否則后果將會(huì )變糟。你在找關(guān)鍵人了解情況時(shí)，只需表明你認識到了這個(gè)問(wèn)題的嚴重性，將要解決的立場(chǎng)，并希望得到他的幫助就可以了。當你了解問(wèn)題原因的時(shí)候，我想提醒你，對人的認識要客觀(guān)，每個(gè)人都有自己的主觀(guān)態(tài)度，說(shuō)話(huà)時(shí)不可能不摻雜個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。我們只要將這些 “自私”與“自我”的因素限制在不損害他人，不影響工作的范圍內即可，要想人人、處處以公為重，像你一樣視公司為家，那是不現實(shí)的。
下面，我想你要勇敢地去和老陳作一次深談，因為這是早晚都需要面對的事。我有個(gè)適中的方法可以幫你解決問(wèn)題，既不強硬也不軟弱，適用于任何一個(gè)管理人員。這個(gè)方法可以采取五個(gè)步驟：
第一步，與他面對面談?wù)劇?/FONT>
你可以把他叫來(lái)，禮貌地對待他，準備筆記本和筆，讓他感覺(jué)到你的慎重和認真。談話(huà)時(shí)要冷靜，語(yǔ)調要平和。先問(wèn)問(wèn)他家里人好嗎，他可能就意識到這不是一次普通的談話(huà)。這時(shí)，你簡(jiǎn)單談?wù)効梢宰屗潘上聛?lái)的日常工作，然后有目的地問(wèn)他和你一起創(chuàng )業(yè)多久了，以及早期創(chuàng )業(yè)中發(fā)生的一件小事，以使他感覺(jué)到他的重要性以及公司走到這一步的不容易。但這樣的交談不易過(guò)長(cháng)，控制在2分鐘內，否則，會(huì )使你對后面的事項難以開(kāi)口，破壞了談話(huà)的嚴肅性。
第二步，表達你的意見(jiàn)，正視問(wèn)題。這一步最為關(guān)鍵。
平靜地把問(wèn)題陳述清楚，你要事先組織好語(yǔ)言，做到盡量客觀(guān)和準確。比如你可以這樣問(wèn)：“老陳，我想告訴你一件事，很多員工和客戶(hù)都找過(guò)我，向我反映你的行為不友好，工作上不夠盡職。
昨天李正告訴我說(shuō)，因為發(fā)貨的事你在很多人面前向他大喊大叫，我想在事情變得更壞以前和你談?wù)劇薄?/FONT>
同時(shí)，可以誠懇地問(wèn)他：“能告訴我為什么會(huì )這樣嗎?”如果你能客觀(guān)地了解情況，那就已經(jīng)向解決問(wèn)題邁進(jìn)了一步，談的過(guò)程也是向他暗示：1.你是老板;2.他必須對這些事負責，并找出解決的辦法;3.如果他不能改正，那他以后就會(huì )有大麻煩;4.你現在的目的是解決問(wèn)題，而不是懲罰他;5.他的行為不能被公司接受;6.你想了解具體情況。
除了要表達這些意見(jiàn)，你還要鼓勵他去幫你解決問(wèn)題。讓他知道老板是誠心誠意地打算解決問(wèn)題的，讓他希望贏(yíng)得老板的尊重，這就是最大收獲。因為許多老板都缺乏這種魅力。注意少談細節，只談事實(shí)，不談他人的觀(guān)點(diǎn)，更不陳述他人的評價(jià)。
第三步，你要盡量耐心地聽(tīng)他解釋。
讓他講清事實(shí)真相，不帶任何偏見(jiàn)地聽(tīng)取并適當提出建議和你的想法。例如當你簡(jiǎn)明扼要地把別的員工的意見(jiàn)說(shuō)完后，老陳解釋他與李正發(fā)生沖突的理由時(shí)，你就可以說(shuō)，“這么說(shuō)你對他發(fā)脾氣是有原因的?”這是一種讓他想繼續談下去的技巧。自然，你的目的并不只是想要弄清楚事情發(fā)生的原因，你一定要讓他清楚談話(huà)的目的是要解決問(wèn)題。在這一步里你要多聽(tīng)，并控制自己要與他爭論的沖動(dòng)(一旦有可能發(fā)生沖突就暫停談話(huà))，有一點(diǎn)值得注意的是：如果讓當事人自己談問(wèn)題，那用不了10分鐘，他就會(huì )把敵對的和自我保護的情緒轉變?yōu)橄Ｍ鉀Q問(wèn)題、繼續合作的愿望了。
第四步，你可以假設老陳承認錯誤。
這一步實(shí)際是你談話(huà)的目的。你先采用移位的方法，假設老陳是李正，怎么辦?引導他換位思考，告知他這樣對待別人，別人是很痛苦的，換到他的身上也是會(huì )痛苦的，并且會(huì )失去其它員工的尊重，會(huì )破壞員工的工作熱情�？赡芩麜�(huì )說(shuō)其它人無(wú)用的話(huà)，這時(shí)候，你要堅定地告訴他，公司的發(fā)展已經(jīng)不可能再依賴(lài)你我兩人，我們必須靠大家來(lái)做事，主動(dòng)明確地告訴他該做什么。最后，你還有必要提醒他，如果他沒(méi)有改進(jìn)的表現，結果將不堪設想(這是最后一招)，在其它方法沒(méi)有奏效的情況下，只能用這一招。
第五步，實(shí)施承諾。
你要當他的面很認真地將你們雙方的承諾記下來(lái)，注意以下幾點(diǎn)：
1.要有明確的目標和主題，改善什么、如何改善、和誰(shuí)合作等等;
2.與他一起制定計劃，每隔一段時(shí)間就根據此計劃共同回顧一下他的行為是否有所改善;
3.制定一個(gè)明確的獎懲制度，根據他的行為給予適當的獎勵和懲罰;
4.保證這個(gè)談話(huà)內容只有你們兩人知道;
5.盡量不要把他同別人相比較，只談他自己。
你要想幫助他成為一名令人滿(mǎn)意的員工，就要根據他的特點(diǎn)制訂一個(gè)具體計劃，當然這個(gè)計劃要得到你們雙方的認可。在與他談話(huà)后的一個(gè)時(shí)期內，你一定要仔細觀(guān)察，看他是否實(shí)施或能否堅持到底。如果他沒(méi)有抓住機會(huì )改變自己，那么也就只有解雇他這一個(gè)辦法了。
另外，你要認識到，出現員工不和、得罪客戶(hù)的事情，是管理上的問(wèn)題，公司缺乏一個(gè)完善的評估考評制度，使得員工敢于將不滿(mǎn)情緒轉移到客戶(hù)身上。公司內部沒(méi)有樹(shù)立起一個(gè)好風(fēng)氣，其根源是你自己。我常說(shuō)：“只有不稱(chēng)職的管理者，沒(méi)有不合格的員工�！碑斎荒悻F在改進(jìn)還來(lái)得及，我想有三件事你可以做：
1.平等對待所有員工，特別是在同一級別上的員工。
2.根據每個(gè)人對公司的貢獻給予適當的報酬。制定一個(gè)所有人都應遵守的準則，不能為適合某些人而改變。
3.一個(gè)公司的發(fā)展不可能靠某一個(gè)人，因為每個(gè)人都有生老病死，每個(gè)人都有可能被別的公司挖走、辭職或去發(fā)展自己的事業(yè)。
最后，我想告訴你兩名話(huà)：
第一，尊重是主要的。要想讓每個(gè)員工不遺余力地為你工作，你就得在作出決定之前多聽(tīng)取意見(jiàn)。
第二：勇敢面對“人”的問(wèn)題，不要有顧慮，老板就是老板。