發(fā)布時(shí)間：2013-10-30 17:29:54
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艱難的經(jīng)濟形勢給銷(xiāo)售經(jīng)理提出了很多挑戰。潛在客戶(hù)削減開(kāi)支，銷(xiāo)售機會(huì )因而變得更加稀少�？蛻�(hù)數量下降，競爭日趨激烈，盈利難度因而加大，讓銷(xiāo)售代表保持工作熱情和士氣也變得更加困難。而要挽留那些頂尖銷(xiāo)售人員也不容易，他們可能到銷(xiāo)售機會(huì )更多的公司和行業(yè)另謀高就。
但是，經(jīng)濟的好轉也會(huì )使留住員工變得更加困難。這時(shí)，員工不太擔心是否能保住職位，而更多地關(guān)注個(gè)人職業(yè)生涯的進(jìn)步，這可能就意味著(zhù)他們需要跳槽。
根據ES Research（一家從事銷(xiāo)售培訓評估和分析的公司）的CEO斯坦（Dave Stein）的說(shuō)法，不論經(jīng)濟形勢如何，銷(xiāo)售人員有著(zhù)更高的離職傾向�！鞍说绞昵�，如果一名銷(xiāo)售人員在不到三四年的時(shí)間內換了好幾家公司，人們就會(huì )認為他/她靠不住�！彼忉屨f(shuō)，“如今，特別是在這樣一個(gè)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境下，人們認為銷(xiāo)售人員理應擁有在多家公司向多個(gè)行業(yè)銷(xiāo)售的經(jīng)驗�！�
更糟糕的是，根據客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)機構Opinion Research Corporation的一項調查結果，離職可能性最高的員工恰恰是那些有領(lǐng)導者潛質(zhì)的更年輕的員工。
對銷(xiāo)售經(jīng)理而言，員工流失率升高不是什么好消息。專(zhuān)家認為，更換一名員工的總成本約與該員工年薪的150%相當。不過(guò)，對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，這一數字還要高得多，因為銷(xiāo)售人員的離職可能意味著(zhù)重要客戶(hù)的流失，從而導致公司遭受巨額經(jīng)濟損失。
諷刺的是，公司在經(jīng)濟低迷期采取的應對措施，往往正是經(jīng)濟好轉時(shí)導致銷(xiāo)售人員離職的原因。比如，在公司日益擔心現金流問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售團隊也會(huì )因差旅預算壓縮、報銷(xiāo)周期和傭金支付周期延長(cháng)以及銷(xiāo)售培訓投入削減而受到影響。盡管這些措施可能是必要的，卻會(huì )讓銷(xiāo)售人員感到受了冷落，讓他們開(kāi)始覺(jué)得公司并不是真心支持自己的工作。
這種做法往往會(huì )導致在衰退時(shí)期過(guò)后，銷(xiāo)售人員仍然對公司和管理層心生怨恨。德勤會(huì )計師事務(wù)所（Deloitte LLP）的一項調查顯示，近一半打算離職的人表示，“對其主管或雇主失去信任”是促使他們另謀高就的主要原因。公司高層并非對此一無(wú)所知。而且根據德勤的調查結果，至少三分之二的《財富》1000強的高管明白，對管理層缺乏信任和信心會(huì )導致人員流失率升高。
采取四個(gè)戰略步驟
銷(xiāo)售經(jīng)理必須重新贏(yíng)得團隊成員的信任。毫無(wú)疑問(wèn)，銷(xiāo)售經(jīng)理需要迅速采取措施解除組織中的阻礙和開(kāi)銷(xiāo)上的限制，為銷(xiāo)售團隊減輕壓力。不過(guò)，僅僅彌合“裂痕”并不足以保持關(guān)鍵銷(xiāo)售人員的忠誠度。要想確保較低的人員流失率，銷(xiāo)售經(jīng)理需要采取以下四個(gè)戰略步驟：
1、人盡其材，將銷(xiāo)售人員分配到最有可能發(fā)揮他們特質(zhì)的銷(xiāo)售崗位上。當銷(xiāo)售經(jīng)理把銷(xiāo)售人員分配到更能夠適合其個(gè)性和技能的職位上時(shí)，他們更有可能從工作中獲得滿(mǎn)足，并因而降低離職幾率。
2、在企業(yè)內部為員工個(gè)人設立一條漸進(jìn)式的職業(yè)發(fā)展路徑。如果銷(xiāo)售經(jīng)理為銷(xiāo)售人員指明了一條企業(yè)內的持續成長(cháng)和成功之路，他們想跳槽以尋求發(fā)展的幾率就會(huì )大大降低。
3、提供有針對性的能夠提升整體銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的培訓。如果銷(xiāo)售經(jīng)理能夠因人而異地為銷(xiāo)售人員提供幫助他們揚長(cháng)避短的培訓，則更可能有效提高其銷(xiāo)售成績(jì)，并進(jìn)而提高其工作滿(mǎn)意度。
4、對應個(gè)人需求提供個(gè)別指導。如果銷(xiāo)售經(jīng)理能夠考慮到每個(gè)員工的最佳學(xué)習方式，他們就能更有效地針對銷(xiāo)售人員的獨特溝通需求和職業(yè)發(fā)展目標給予培養和輔導。
這四個(gè)步驟都是銷(xiāo)售經(jīng)理在職權范圍內力所能及的，并且是根據具體員工的需求進(jìn)行設計的，因此能夠重建并加強銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售經(jīng)理之間的信任關(guān)系，從而降低人員跳槽的幾率。
不過(guò)，盡管許多銷(xiāo)售經(jīng)理認識到他們需要因人而異地對銷(xiāo)售人員給予關(guān)注，以避免關(guān)鍵員工離開(kāi)團隊，但發(fā)現和滿(mǎn)足銷(xiāo)售人員的個(gè)人需求并不容易。雖然他們可能有這個(gè)意愿，也很少有銷(xiāo)售經(jīng)理天生就具備發(fā)現員工每個(gè)需求的能力。幸運的是，有一些經(jīng)過(guò)科學(xué)驗證的評估工具，可以幫助銷(xiāo)售經(jīng)理了解針對各銷(xiāo)售代表的激勵方式以及他們的工作動(dòng)力來(lái)源，因人而異地制定計劃，從而提高其工作滿(mǎn)意度，防止重要銷(xiāo)售人員不必要的流失。
這些工具是如何幫助銷(xiāo)售經(jīng)理實(shí)施上述四個(gè)戰略步驟的？
評估工具與工作分配
過(guò)去，銷(xiāo)售人員包攬一切事務(wù)的情況并不罕見(jiàn)，從撥打陌生電話(huà)到最終合約的談判。最多也只進(jìn)行了粗略的分工：“獵人”（開(kāi)發(fā)新客戶(hù)）和“農夫”（維護長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系）。
不過(guò)近年來(lái)，這種過(guò)于簡(jiǎn)約的銷(xiāo)售模式已被越來(lái)越多的企業(yè)淘汰。如今的銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織通常高度專(zhuān)業(yè)化，各自分擔不同的具體職責，包括銷(xiāo)售線(xiàn)索培養、銷(xiāo)售機會(huì )開(kāi)發(fā)、集客式營(yíng)銷(xiāo)、現場(chǎng)銷(xiāo)售和銷(xiāo)售支持等。
盡管這些都屬于銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)職位，但這些職位所要求的技能和人格特性并不相同。例如，能出色完成面對面銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員在被要求接聽(tīng)從網(wǎng)站撥入的電話(huà)時(shí)也許會(huì )累得筋疲力盡。同樣地，喜歡撥打陌生電話(huà)的銷(xiāo)售人員可能會(huì )在運用銷(xiāo)售新科技的時(shí)候覺(jué)得單調乏味、毫無(wú)挑戰。
給銷(xiāo)售人員分配一個(gè)他/她并不適合的工作，你幾乎就注定會(huì )失去這個(gè)人才。這會(huì )導致其工作滿(mǎn)意度下降，并且萌生盡快另謀高就的念頭，這是可想而知的。但很遺憾，即使是銷(xiāo)售人員自己也未必能事先知道哪個(gè)特定的銷(xiāo)售崗位適合自己。
科學(xué)家們早已了解到，每個(gè)人都有一些可以評估的特質(zhì)，這些特質(zhì)決定了什么能夠激勵他們以及使其銷(xiāo)售技能得以發(fā)揮的基礎是什么。銷(xiāo)售經(jīng)理可以使用行為評估工具給每個(gè)崗位制定一個(gè)理想的標準，然后把團隊內每個(gè)成員的特質(zhì)與這個(gè)標準進(jìn)行匹配。
例如，總部位于佛羅里達州的注冊會(huì )計師公司LBA Group使用PI Worldwide提供的行為評估工具—預測指數（PI）來(lái)確保員工從入職第一天起就被分配到適合的崗位。LBA的管理層將行為評估視為更好地了解員工如何應對問(wèn)題和挑戰的方法。公司總經(jīng)理懷特（Kim White）估計，做這類(lèi)評估的成本相當于她在一年內為招聘一個(gè)員工所花費用的二分之一至三分之一�！霸谖铱磥�(lái)這很值得，”她說(shuō)，“我們的員工流失率很低，我們?yōu)榇硕院�。我們需要長(cháng)期服務(wù)于公司的員工�！�
評估工具與職業(yè)發(fā)展路徑
僅僅把員工分配到合適的崗位上還不夠，他們還需要了解自身的長(cháng)期發(fā)展前景。遺憾的是，許多公司認為銷(xiāo)售人員惟一的職業(yè)上升途徑就是成為銷(xiāo)售部門(mén)的管理者。
然而，這條職業(yè)發(fā)展路徑并不適合所有的銷(xiāo)售人員，并可能導致他們的工作滿(mǎn)意度下降，流失率升高。銷(xiāo)售人員常常會(huì )表現出一種行為模式，使他們更象“企業(yè)家”，向管理層發(fā)展的職業(yè)道路未必適合他們。
根據PI Europe最新的一份研究顯示，企業(yè)家型性格往往表現為固執、自信、富有挑戰性、勇于冒險、獨立且有競爭意識。他們也會(huì )緊張、好動(dòng)、精力充沛、時(shí)刻有緊迫感且缺乏耐心。這種性格特征完全吻合在競爭非常激烈的市場(chǎng)條件下對銷(xiāo)售人員的要求。但有這種個(gè)性的人卻不太可能在管理職位上取得成功。
“優(yōu)秀的管理者必須理解別人的需要�！笔褂妙A測指數研究員工行為的Predictive Results公司總裁沃特豪斯（Steve Waterhouse）解釋說(shuō)，“管理者的工作不是讓她自己變得成功，而是讓她的下屬成功�！�
這并不是說(shuō)頂尖的銷(xiāo)售人員不可能有效地承擔起銷(xiāo)售經(jīng)理的職責。只不過(guò)，最成功的銷(xiāo)售人員與最成功的銷(xiāo)售經(jīng)理之間在行為特征上的確存在著(zhù)明顯的差異。
兩者之間的差距證明，銷(xiāo)售經(jīng)理需要對長(cháng)期激勵機制進(jìn)行個(gè)性化的調整，以適應員工的不同個(gè)性類(lèi)型�！皟�(yōu)秀的主管會(huì )找出激勵每個(gè)員工的因素，并且因人而異地加以應用，讓每個(gè)人都感覺(jué)自己是獨特的并且受到了公司的重視�！蔽痔睾浪拐f(shuō)。
專(zhuān)門(mén)從事廣播廣告和營(yíng)銷(xiāo)協(xié)調的公司South Central Media就是一個(gè)很好的例子。公司最初只在招聘過(guò)程中應用預測指數�！拔覀兇_保候選人具備適合其崗位的才能和動(dòng)力�！笨偛醚鸥鞑妓梗–raig Jacobus）解釋說(shuō)。
而現在，South Central Media使用預測指數來(lái)幫助開(kāi)展員工培訓，并將其分配到最有可能取得成功的崗位上。此外，包括部門(mén)主管在內的所有員工均使用預測指數，使得管理者能夠了解團隊成員的個(gè)人需求。公司鼓勵管理者將其預測指數結果與其團隊進(jìn)行分享，從而改善團隊內的溝通并提高團隊士氣。
更重要的是，預測指數評估被用于指導職業(yè)發(fā)展。雅各布斯說(shuō)這讓South Central Media擁有極低的人員流失率�！拔覀冇行﹩T工已經(jīng)在公司工作了30多年，任職年限超過(guò)10年的員工人數也高得令人驚訝，這要歸功于公司建立的方式和對待員工的方式�！彼忉屨f(shuō)，“我們這里的離職率低，我個(gè)人認為預測指數發(fā)揮了很大的作用�！�
評估工具與銷(xiāo)售培訓
銷(xiāo)售培訓的主要目的當然是提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。不過(guò)，如果運用得當，銷(xiāo)售培訓可以讓銷(xiāo)售人員取得更大成功，從而降低他們另謀高就的可能性，進(jìn)而降低人員流失率。
遺憾的是，很多公司并未在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行明智的投資，以致未能充分發(fā)揮其積極作用。斯坦說(shuō)，僅在美國，提供B2B業(yè)務(wù)的公司每年在銷(xiāo)售培訓上的投入就高達40億至70億美元。但是其中很少有公司能夠從銷(xiāo)售培訓中得到持久的受益�！�10家公司中有9家表示他們的銷(xiāo)售團隊在培訓后并未創(chuàng )造長(cháng)久的價(jià)值，”斯坦說(shuō)道，“當公司投入資源所進(jìn)行的培訓并沒(méi)有解決銷(xiāo)售團隊切實(shí)存在的短板時(shí)，這樣的銷(xiāo)售培訓通常會(huì )以失敗而告終�！�
舉例來(lái)說(shuō)，假如一家公司通過(guò)高效的電話(huà)銷(xiāo)售收集了許多銷(xiāo)售線(xiàn)索，卻無(wú)法有效地將其轉化為銷(xiāo)售機會(huì )。在這種情況下，投入資金提高員工撥打陌生電話(huà)的效率最終只會(huì )導致更多的線(xiàn)索無(wú)法轉化為客戶(hù)。
問(wèn)題在于，大多數情況下，無(wú)論是銷(xiāo)售部門(mén)的管理層還是銷(xiāo)售人員都不完全清楚其組織以及流程上的短板。正如同人們經(jīng)常不清楚自身的優(yōu)缺點(diǎn)一樣，企業(yè)和銷(xiāo)售團隊常常無(wú)法切實(shí)發(fā)現自身錯誤，并進(jìn)行變革以便找出提高銷(xiāo)售效率的方法。
那么，要如何清楚地認識自我呢？有了行為評估工具，銷(xiāo)售部門(mén)的管理層就能夠用科學(xué)的方法評估銷(xiāo)售團隊（以及每個(gè)成員）在完成關(guān)鍵銷(xiāo)售任務(wù)方面的表現，然后針對其薄弱之處提供銷(xiāo)售培訓。
例如，新英格蘭北部最大的私有保險和金融服務(wù)機構之一Clark-Mortenson Agency使用PI Worldwide的銷(xiāo)售技能評估工具（Selling Skills Assessment Tool，SSAT）來(lái)對其銷(xiāo)售過(guò)程中出現的各種問(wèn)題進(jìn)行診斷，并且指導銷(xiāo)售培訓項目的設計。
當公司需要探索與潛在客戶(hù)接觸的更佳方法并提升銷(xiāo)售成功率時(shí)，他們結合經(jīng)過(guò)科學(xué)驗證的評估工具和因人而異的銷(xiāo)售培訓項目（均由PI Worldwide提供），將銷(xiāo)售重心從努力銷(xiāo)售產(chǎn)品轉變?yōu)榘l(fā)現和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。為達成這一目標，組織的所有銷(xiāo)售人員都完成了一項在線(xiàn)評估，該評估為這些銷(xiāo)售人員提供了一個(gè)量化分析，以確定該員工目前的強項和尚待改進(jìn)的方面。之后公司為這些員工提供了專(zhuān)門(mén)針對其強項和弱項設計的培訓課程。
Clark-Mortenson Agency 發(fā)現，使用評估工具推動(dòng)銷(xiāo)售培訓的做法提高了銷(xiāo)售人員的個(gè)人業(yè)績(jì)，強化了銷(xiāo)售團隊的生產(chǎn)力，并且產(chǎn)生了可預測、可持續的銷(xiāo)售成果。這進(jìn)而幫助銷(xiāo)售人員在組織內取得了很好的職業(yè)發(fā)展，獲得了更高的工作滿(mǎn)意度。
評估工具與管理指導
要想讓銷(xiāo)售培訓真正發(fā)揮作用，就必須強化培訓內容，直至這些內容成為員工的第二天性。大多數情況下，必須讓銷(xiāo)售經(jīng)理對其員工提供個(gè)別輔導，與每個(gè)銷(xiāo)售人員合作，制定新的戰略戰術(shù)并將其融入在每天的銷(xiāo)售活動(dòng)中，組織才可能達成這一目標。
不過(guò)，許多管理者覺(jué)得很難給予員工有效的指導，這并不是因為他們不情愿，而是因為他們缺乏工具去認識如何與自己的團隊成員進(jìn)行有效的溝通。好在這種時(shí)候行為評估工具可以再次被派上關(guān)鍵用場(chǎng)。因為行為評估可提供有關(guān)一個(gè)人的自然行為和工作動(dòng)力的關(guān)鍵信息，讓管理者在了解其指導對象的相關(guān)信息的同時(shí)，也了解自身的行為需求和指導風(fēng)格。
這一點(diǎn)非常重要，因為如果管理者提供的反饋或指導沒(méi)有產(chǎn)生正確的激勵作用，就會(huì )導致與預期相反的效果，并且使得士氣降低，態(tài)度消極。行為評估工具可向管理者提供他所需的數據，從而幫助他識別和了解員工個(gè)人的溝通需求。憑借這些翔實(shí)的數據，管理者可提高指導的效率和效果。
Yankee Candle 公司現在正使用PI Worldwide 提供的行為評估工具，來(lái)分析每個(gè)銷(xiāo)售人員的自然行為風(fēng)格，然后給他們每個(gè)人提供因人而異的指導，以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
根據Yankee Candle 的高級副總裁索恩（Michael Thorne） 的說(shuō)法，公司管理層通過(guò)這種方法更好地了解了不同員工的思考、學(xué)習和工作的方式�！芭e例來(lái)說(shuō)，如果一名銷(xiāo)售代表與其主管的個(gè)性不同，則兩者可能不容易產(chǎn)生共鳴�！彼忉屨f(shuō)，“如果該主管能夠了解這名銷(xiāo)售代表做決定和接收信息的方式，就能發(fā)掘出巨大的潛力，建立更好的溝通，并最終創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)�！�
PI Worldwide 的CEO 馬蒂尼（Nancy Martini） 曾到訪(fǎng)印度，以幫助一些大型公司改進(jìn)其銷(xiāo)售指導活動(dòng)�！霸谟《鹊哪承┬袠I(yè)，員工流失率高達30%至40%，銷(xiāo)售管理人員的 流失率則為10%，”她解釋說(shuō)，“為了在市場(chǎng)競爭中搶占先機，印度公司想要了解銷(xiāo)售代表個(gè)人的優(yōu)勢以及劣勢，然后決定如何從戰略上對之進(jìn)行最佳培養�！�
根據馬蒂尼的說(shuō)法，印度大大小小各公司的銷(xiāo)售經(jīng)理正在迅速采納一個(gè)重要理念，即在全球環(huán)境中的銷(xiāo)售表現有賴(lài)于銷(xiāo)售經(jīng)理根據銷(xiāo)售人員的個(gè)人需求提供指導策略。
“各公司使用PI 和SSAT 等評估工具以獲得有關(guān)銷(xiāo)售人員個(gè)人能力、銷(xiāo)售行為和銷(xiāo)售技能的重要信息�！彼忉屨f(shuō)，“了解正確的信息和每位銷(xiāo)售代表當前的基準狀態(tài)后，公司可為之提供準確的指導，并最終大幅提高其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)�！�
評估工具可為企業(yè)提供經(jīng)過(guò)科學(xué)驗證的方法，幫助他們更好地為員工安排適合他們的銷(xiāo)售崗位和職業(yè)發(fā)展路徑， 并使用銷(xiāo)售培訓和指導來(lái)提高整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。這樣最終又會(huì )營(yíng)造出讓員工更滿(mǎn)意的銷(xiāo)售環(huán)境，從而避免重要銷(xiāo)售人員的流失。
隨著(zhù)經(jīng)濟持續好轉，銷(xiāo)售經(jīng)理應當設法將行為評估工具更全面地融入到銷(xiāo)售的工作環(huán)境中。