發(fā)布時(shí)間：2014-04-18 14:13:51
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隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)和市場(chǎng)競爭的加劇，人們越來(lái)越深刻地認識到人力資源是企業(yè)的第一資源。企業(yè)的發(fā)展與員工的成長(cháng)是分不開(kāi)的。有效的績(jì)效管理是提高企業(yè)員工素質(zhì)關(guān)鍵的一環(huán)�？�(jì)效管理的核心思想是以人為本，讓員工充分參與績(jì)效管理，在實(shí)現組織目標的過(guò)程中實(shí)現個(gè)人價(jià)值。在績(jì)效管理中，有效的溝通起著(zhù)重要的作用。
一、績(jì)效溝通的定義及其重要性
績(jì)效管理是將組織的戰略目標分解為員工的工作目標并對工作過(guò)程和結果全面地、系統地、科學(xué)地進(jìn)行計劃、實(shí)施、評估與反饋的過(guò)程。它是通過(guò)管理者與員工之間為提高員工能力與績(jì)效，實(shí)現組織戰略目標的一種管理溝通活動(dòng)�？�(jì)效管理是一個(gè)完整的系統，它包括績(jì)效計劃、績(jì)效實(shí)施、績(jì)效考核、績(jì)效反饋面談四個(gè)環(huán)節。
所謂績(jì)效溝通是指管理者與員工討論有關(guān)工作進(jìn)展情況、潛在的障礙和問(wèn)題、解決問(wèn)題的辦法措施以及管理者如何幫助員工等信息的過(guò)程。溝通貫穿于績(jì)效管理各個(gè)環(huán)節，對績(jì)效管理的每個(gè)環(huán)節都有重要的作用。
1.溝通在績(jì)效計劃制定階段的作用
在績(jì)效計劃制定階段，績(jì)效溝通能保持信息渠道的暢通，確保管理者與員工對工作目標和標準達成一致，確�？�(jì)效計劃制定的科學(xué)性、客觀(guān)性和民主性。通過(guò)溝通制定的工作計劃與個(gè)人的勝任特征相匹配，使績(jì)效計劃既有一定的可行性，又有一定的挑戰性，這樣溝通的結果使員工對績(jì)效計劃的深刻理解、全力配合和熱情支持，減少因缺乏溝通而造成的對績(jì)效計劃和目標設置不必要的分歧。
2.溝通在績(jì)效實(shí)施階段的作用
在績(jì)效實(shí)施階段，溝通的重要性作用表現在兩個(gè)方面：一方面是員工匯報工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向管理者求助。通過(guò)及時(shí)溝通，可以提早做好相應的準備，調動(dòng)相關(guān)資源，保證員工全力以赴地完成任務(wù)。另一方面是管理者對員工的工作與目標之間出現的偏差及時(shí)進(jìn)行糾正，保證績(jì)效管理按照既定的方向順利前進(jìn)。
3.溝通在績(jì)效考核階段的作用
在績(jì)效考核中，績(jì)效溝通能保證考核結果更公平和合理。管理者溝通前精心準備《職位說(shuō)明書(shū)》、《計劃工作表》、《績(jì)效評估表》等相關(guān)資料，包括平日的績(jì)效觀(guān)察、績(jì)效跟蹤記錄等，這樣的面談提綱具有與員工展開(kāi)績(jì)效溝通的“共同語(yǔ)言”和基礎，能夠在溝通中對員工的業(yè)績(jì)做出客觀(guān)、合理、公正的評價(jià)。同時(shí)，管理者通過(guò)聽(tīng)取員工對本次績(jì)效考核自評結果和相應的依據，根據雙方對照，并依據實(shí)際情況對考核結果進(jìn)行適當的修正，這樣的考核結果就會(huì )更有說(shuō)服力，使員工信服從而減少或消除誤解、摩擦甚至爭吵。
4.溝通在績(jì)效反饋階段的作用
績(jì)效考核結果反饋在績(jì)效管理過(guò)程中的關(guān)鍵作用，一方面是為了使管理者和員工對員工績(jì)效考核結果達成共識，使員工接受績(jì)效評價(jià)結果；另一方面也是為了幫助員工查找績(jì)效不佳的原因，通過(guò)績(jì)效溝通員工可以在工作過(guò)程中不斷得到關(guān)于自己工作績(jì)效的反饋信息，如客戶(hù)抱怨、工作不足之處或產(chǎn)品質(zhì)量等信息，以便不斷改進(jìn)績(jì)效、提高技能；同時(shí)及時(shí)了解組織的目標調整、工作內容和工作的重要性發(fā)生的變化，便于適時(shí)變更個(gè)人目標和工作任務(wù)等，最終達到提高個(gè)人績(jì)效水平并促進(jìn)組織績(jì)效管理水平的根本目的。
通過(guò)上述分析，可以清楚地看出績(jì)效溝通貫穿績(jì)效管理活動(dòng)的全過(guò)程，一個(gè)績(jì)效管理周期的各環(huán)節都需要通過(guò)員工與主管的溝通來(lái)實(shí)現。只有將持續溝通這一績(jì)效管理的精髓思想和方法深刻領(lǐng)會(huì )并切實(shí)運用到管理之中的企業(yè)，才會(huì )真正理解持續溝通為企業(yè)的發(fā)展所帶來(lái)的深遠影響。
二、有效溝通系統的建立
績(jì)效溝通貫穿績(jì)效管理活動(dòng)的全過(guò)程，只有各個(gè)環(huán)節中的溝通都做好了，才能最終實(shí)現績(jì)效管理的有效性。
1.績(jì)效計劃溝通
在績(jì)效管理初期，上級主管與下屬就本管理期內績(jì)效計劃的目標和內容，以及實(shí)現目標的措施、步驟和方法所進(jìn)行的溝通交流，以達到在雙方共識的基礎上順利高效開(kāi)展工作的目的�？�(jì)效計劃溝通主要是指在績(jì)效管理實(shí)施的培訓過(guò)程、績(jì)效指標的建立、目標值的確定過(guò)程的溝通。其實(shí)，績(jì)效管理知識的培訓過(guò)程也是溝通過(guò)程，在培訓中，培訓者將績(jì)效管理的知識講給大家聽(tīng)，在講的過(guò)程中聽(tīng)取學(xué)員的意見(jiàn)。通過(guò)這種方式，把績(jì)效管理的知識傳授給大家�？�(jì)效指標體系的建立以及目標值的確定等更是離不開(kāi)溝通。在指標的設定時(shí)，應該從上往下溝通。因為，績(jì)效指標體系是從企業(yè)的戰略分解與員工崗位職責相結合來(lái)確定的。在績(jì)效指標體系的目標的確定過(guò)程建議采用混合式的溝通，因為，目標值的確定是雙向過(guò)程，目標不能定得太高或太低，太高沒(méi)有激勵，太低沒(méi)有實(shí)施價(jià)值。這就需要考核者與被考核者之間充分地溝通，通過(guò)充分地溝通，使被考核者知道自己的考核指標和目標，便于他們完成目標。這個(gè)溝通過(guò)程主要涉及組織者、考核者和被考核三者之間的溝通。
2.績(jì)效實(shí)施溝通
績(jì)效實(shí)施溝通主要是指在績(jì)效管理過(guò)程中，績(jì)效輔導和績(jì)效考核過(guò)程中的溝通�？�(jì)效輔導的溝通。在績(jì)效實(shí)施的過(guò)程中，員工與經(jīng)理要進(jìn)行持續的績(jì)效溝通，原因有四：一是可以對績(jì)效計劃進(jìn)行調整，使之更加適應環(huán)境的需要；二是員工可以了解到在績(jì)效計劃執行過(guò)程的有關(guān)信息，如自己工作做得如何、工作中的困難與障礙如何解決等；三是經(jīng)理人員可以及時(shí)掌握有關(guān)信息，如工作進(jìn)展情況、員工的表現及遇到的問(wèn)題等等；四是可以激勵員工。 這個(gè)過(guò)程實(shí)際上是績(jì)效輔導的過(guò)程，經(jīng)理人員的主要工作就是輔導、幫助員工提高業(yè)績(jì)操作能力，實(shí)現績(jì)效目標。但需要注意的是，這個(gè)過(guò)程的溝通，不僅僅是為了解決一些工作中的問(wèn)題，而且員工希望被領(lǐng)導關(guān)注，希望在做出成績(jì)時(shí)得到及時(shí)認可，在表現不佳時(shí)及時(shí)提醒，在遇到困難、感到壓力時(shí)得到幫助和鼓勵。有關(guān)研究表明，對優(yōu)秀員工來(lái)講，缺乏正確溝通會(huì )使他們因對取得的成績(jì)沒(méi)有及時(shí)的認可而感到失望；對低績(jì)效員工而言，缺乏反面溝通將使他們失去改善績(jì)效或重新制定職業(yè)生涯發(fā)展計劃的機會(huì )。
3.績(jì)效評估溝通
績(jì)效評估溝通是指在績(jì)效評估結果出來(lái)后就本次評估所得的結果、員工目標完成情況、沒(méi)有完成原因分析，以及下階段改進(jìn)計劃交流所進(jìn)行的溝通。評估結果的溝通要求主管把本次評估的結果向員工說(shuō)明，同時(shí)把打分的結果、依據和相關(guān)證明資料向員工展示，讓員工感到主管的評估是有理有據的。同時(shí)，主管要聽(tīng)取員工對本次目標自評的結果和相應的依據。雙方對照，并根據實(shí)際情況對評估結果進(jìn)行適當的修正，這樣的評估結果就會(huì )更有說(shuō)服力。 雙方就結果進(jìn)行充分溝通和修改后，需要對原因進(jìn)行深入分析，特別是對于沒(méi)有完成的目標，看看是客觀(guān)原因還是主觀(guān)原因造成的困難。如果是內因，要分析是員工的知識能力不足、經(jīng)驗不夠還是態(tài)度欠缺。如果是態(tài)度欠缺，還需要仔細分析，到底是什么原因導致，是企業(yè)激勵措施不好、內部管理有問(wèn)題，還是員工自身態(tài)度有問(wèn)題。對這些問(wèn)題，都需要窮根究底，找出背后真正的原因，并采取相應的解決措施。如果是員工知識能力不足，就需要安排相應的培訓輔導；如果是經(jīng)驗不夠，就需要多安排鍛煉機會(huì )。如果是員工自身態(tài)度問(wèn)題導致完不成任務(wù)，就需要進(jìn)行批評教育，必要的進(jìn)行懲罰甚至辭退。
對于完成或超前完成的目標也要分析是怎樣完成目標的，把員工所采取的有效方法措施在內部進(jìn)行分享，讓集體共同進(jìn)步等。但更重要的是對于不理想的目標進(jìn)行下一步的改進(jìn)時(shí)的溝通與計劃制定，通過(guò)制定一個(gè)明確有效的下一階段改進(jìn)計劃來(lái)實(shí)現員工業(yè)績(jì)和能力的提升，是保證績(jì)效持續改進(jìn)的一個(gè)關(guān)鍵的步驟，因為一個(gè)考核周期的結束就是下一階段的開(kāi)始。這時(shí)也需要對實(shí)現目標所采取的措施和資源支持形成共識。
績(jì)效面談不僅僅是談過(guò)去，更重要的談未來(lái)發(fā)展�？�(jì)效管理是一個(gè)往復循環(huán)的過(guò)程，一個(gè)考核周期的結束，往往是下一階段的開(kāi)始。因此，對未來(lái)目標的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對下一階段目標要達成一致，對實(shí)現目標所采取的措施和相應的支持條件也要形成共同意見(jiàn)。
4.績(jì)效反饋溝通
績(jì)效反饋溝通主要是指績(jì)效結果的應用以及績(jì)效反饋的溝通，這個(gè)溝通過(guò)程是績(jì)效溝通的重點(diǎn)。因為，績(jì)效考核最終目的是提高企業(yè)和員工的業(yè)績(jì)和不斷循環(huán)地改進(jìn)和提高�？�(jì)效結果應用的溝通是讓員工明白，要對自己過(guò)去的行為和結果負責，引導員工正確的思維。通過(guò)溝通幫助員工查找生產(chǎn)良好績(jì)效和不良績(jì)效的原因，并制定改進(jìn)的措施和方法。在很多時(shí)候，員工對自己工作效果怎樣、如何改善和進(jìn)一步提高工作績(jì)效，以及怎樣規劃自己的職業(yè)發(fā)展并不清楚。此時(shí)，需要直線(xiàn)經(jīng)理安排面談，及時(shí)反饋員工工作績(jì)效的信息，并幫助他們制定改善和提高績(jì)效水平的計劃或方案。
通過(guò)這四個(gè)方面的動(dòng)態(tài)、持續溝通，主管與員工的關(guān)系就會(huì )更加融洽，員工的績(jì)效逐步提升，整個(gè)團隊績(jì)效也會(huì )水漲船高。企業(yè)的整體績(jì)效就朝向更好的方向發(fā)展。這樣，員工、主管和企業(yè)就會(huì )實(shí)現共贏(yíng)�？�(jì)效管理就真正成了企業(yè)績(jì)效的促進(jìn)器，推動(dòng)著(zhù)企業(yè)不斷前進(jìn)。
三、溝通過(guò)程中需要注意的問(wèn)題
1.做好事前準備明確溝通的目的，制訂可行的溝通計劃，預測可能遇到的異議和爭執。對雙方具體情況進(jìn)行分析，給對方一定的準備時(shí)間，選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)。
2.選擇恰當的溝通方式溝通的方式有很多，傳統的溝通方式有電話(huà)溝通、書(shū)面溝通和當面溝通。社會(huì )的發(fā)展、科技的進(jìn)步，又衍生了傳真、電子郵件等新的溝通方式。無(wú)論采用何種方式，都應根據溝通的內容、目的、時(shí)效及對方實(shí)際情況而定。
3.溝通時(shí)要善于傾聽(tīng)傾聽(tīng)別人談話(huà)時(shí)，要停止手頭工作，重視傾聽(tīng)的對象，注意其表情反應，專(zhuān)心致志地聽(tīng)。只有這樣，才能聽(tīng)到真實(shí)的情況、找準問(wèn)題所在，從而及時(shí)糾偏。如果三心二意、答非所問(wèn)，就很難達到溝通的效果。
4.掌握溝通技巧語(yǔ)言表達要清晰、明確，語(yǔ)速、力度要適當。要注視對方，表情友善，靈活運用手勢。要把握好親密距離、人際距離、社會(huì )距離及公共距離。只有掌握溝通技巧，才能使有效的溝通得以順利進(jìn)行，達到事半功倍的效果。