前饋式面談 解讀優(yōu)秀員工
發(fā)布時(shí)間：2012-10-31 11:42:57
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如何把績(jì)優(yōu)員工取得優(yōu)秀績(jì)效的原因總結出來(lái)并與普通員工分享是眾多管理者不斷探索的難題，如果把績(jì)優(yōu)員工優(yōu)秀的工作方式比作一個(gè)密碼箱，那么前饋式面談技術(shù)（Feedforward Interview，簡(jiǎn)稱(chēng)FFI）就是打開(kāi)此密碼箱的一把金鑰匙，用它可順利解讀優(yōu)秀員工的成功密碼。
前饋式面談（FFI）是由柯魯格教授在進(jìn)行企業(yè)項目咨詢(xún)時(shí)開(kāi)發(fā)的一種訪(fǎng)談技術(shù)，是積極組織行為學(xué)的最新研究成果。它具體是指采用深度訪(fǎng)談的方式調動(dòng)受訪(fǎng)者在工作中的積極心理體驗，幫助他們挖掘工作中的成功經(jīng)歷并分析具體原因（包括自身與外在支持因素），進(jìn)而將成功的工作經(jīng)驗推廣到其他同事并延伸至自己未來(lái)工作中的一種積極訪(fǎng)談技術(shù)。傳統的訪(fǎng)談技術(shù)以發(fā)現組織中存在的問(wèn)題為核心，會(huì )激發(fā)員工的負面情緒，因此員工在回答時(shí)會(huì )有許多顧慮和保留，不想回應企業(yè)中負面的問(wèn)題，但是，在FFI中通過(guò)對績(jì)優(yōu)員工不斷地肯定、鼓勵，可以充分調動(dòng)他們的積極情感體驗，使績(jì)優(yōu)員工自己愿意主動(dòng)說(shuō)出令自己有成就感的工作經(jīng)歷，也會(huì )涉及取得優(yōu)秀績(jì)效的工作行為方式以及影響因素，這樣在不知不覺(jué)中績(jì)優(yōu)員工就會(huì )道出自己的成功密碼。
一、對優(yōu)秀員工解碼的準備工作
在解讀優(yōu)秀員工的成功密碼之前，需要做一系列的準備工作，具體如下：
1.成立前饋式面談工作小組。工作小組主要由所考核崗位的部門(mén)主管和人力資源部工作人員組成，具體負責組織前饋式面談、訪(fǎng)談資料的整理以及推廣計劃的實(shí)施等工作，也可以聘請外部咨詢(xún)人員擔任顧問(wèn)，小組一般由5～8人組成。
2.選取績(jì)優(yōu)員工作為訪(fǎng)談對象。優(yōu)秀員工可以界定為在所屬崗位績(jì)效排名前30%的員工。工作小組要嚴格按照崗位客觀(guān)工作績(jì)效選取績(jì)優(yōu)員工作為訪(fǎng)談對象，具體人數視企業(yè)的規模而定，一般不能少于6人。
3.與受訪(fǎng)者約定面談時(shí)間、地點(diǎn)及訪(fǎng)談主要內容。工作小組要提前2～3天通知受訪(fǎng)者面談的時(shí)間、地點(diǎn)，讓他們合理地安排工作時(shí)間與訪(fǎng)談時(shí)間，避免沖突，同時(shí)初步告知受訪(fǎng)者訪(fǎng)談的主要內容，讓他們有充分的心理準備，這樣在面談時(shí)可以節省訪(fǎng)談時(shí)間。
4.營(yíng)造安靜環(huán)境，對面談?wù)哌M(jìn)行適當培訓。為保證面談過(guò)程順利進(jìn)行，工作小組需要選取并營(yíng)造一個(gè)舒適安靜的訪(fǎng)談環(huán)境，避免外人打擾。為了保證面談效果，工作組也要對面談?wù)哌M(jìn)行適當培訓，以提高其傾聽(tīng)、記憶的相關(guān)技能。
二、開(kāi)展前饋式訪(fǎng)談，探尋優(yōu)秀員工的成功密碼
前饋式訪(fǎng)談，首先要取得受訪(fǎng)者的信任和配合，在訪(fǎng)談開(kāi)始時(shí)要向受訪(fǎng)者說(shuō)明訪(fǎng)談的內容不會(huì )涉及個(gè)人隱私，并且會(huì )嚴格保密。整個(gè)訪(fǎng)談要在友好的氣氛中進(jìn)行，訪(fǎng)談?wù)呤种袩o(wú)紙和筆，不要對受訪(fǎng)者的敘述進(jìn)行任何評論。為了完整地保存訪(fǎng)談材料，在征得受訪(fǎng)者同意的前提下要對訪(fǎng)談全程進(jìn)行錄音。前饋式訪(fǎng)談過(guò)程可劃分為三個(gè)階段，由一系列由淺入深的問(wèn)題組成（標準化訪(fǎng)談提綱如表1所示），具體訪(fǎng)談時(shí)要嚴格按照標準化提綱逐步深入提問(wèn)，不能出現跳躍提問(wèn)或漏問(wèn)的現象。
1.引出成功話(huà)題，調動(dòng)積極情緒此階段主要是通過(guò)調動(dòng)受訪(fǎng)者的積極情緒以深入挖掘取得優(yōu)秀績(jì)效的關(guān)鍵行為。在提問(wèn)開(kāi)始時(shí)，要讓受訪(fǎng)者談?wù)勔郧霸诠ぷ髦腥〉脙?yōu)秀績(jì)效的成功經(jīng)歷，不要涉及任何失敗的經(jīng)歷。當受訪(fǎng)者提到自己的成功經(jīng)歷時(shí)，面談?wù)咭m度給予贊美及肯定，以充分調動(dòng)受訪(fǎng)者的積極情緒體驗。在整個(gè)提問(wèn)過(guò)程中要充分激發(fā)受訪(fǎng)者的情景記憶系統，真實(shí)地還原成功經(jīng)歷全程，具體可按STAR原則進(jìn)行，S—Situation當時(shí)的情境是什么？T—Task具體任務(wù)是什么？A—Action采取了什么具體行動(dòng)？ R—Results結果怎么樣？受訪(fǎng)者敘述完后，訪(fǎng)談?wù)咭堰@段經(jīng)歷復述一下以確定自己所了解的信息與受訪(fǎng)者自身提供的信息相符，之后詢(xún)問(wèn)“我遺漏了哪些重要的信息嗎？”，以及“你還有其他需要補充的信息嗎？”，以此保證事件的完整性。
2.面談環(huán)環(huán)相扣，解讀成功密碼此階段是整個(gè)訪(fǎng)談的關(guān)鍵，訪(fǎng)談?wù)咭ㄟ^(guò)環(huán)環(huán)相扣的提問(wèn)挖掘出受訪(fǎng)者自身、同事及所在企業(yè)三方面哪些因素促使他們取得了優(yōu)秀績(jì)效，其中受訪(fǎng)者自身因素是最主要的訪(fǎng)談要點(diǎn)。通過(guò)分析受訪(fǎng)者一件或者幾件成功經(jīng)歷的影響因素有助于揭示出取得優(yōu)秀績(jì)效的共性因素。面談?wù)咭粩嘣?xún)問(wèn)“還有其他的影響因素嗎？” 以全面、深入地收集受訪(fǎng)者所提到的成功條件。之后，訪(fǎng)談?wù)咭獙υL(fǎng)談提到的影響因素以自己的語(yǔ)言再轉述給受訪(fǎng)者以保證雙方所接受的信息相符，這樣在整理訪(fǎng)談資料時(shí)就會(huì )減少誤差存在的可能。訪(fǎng)談?wù)咴谏疃韧诰驎r(shí)要掌握好一定的“度”，在不斷挖掘中要避免引起受訪(fǎng)者的反感。
3.深度追蹤質(zhì)詢(xún)，再次確認密碼此階段主要是對比分析受訪(fǎng)者取得優(yōu)秀績(jì)效的影響因素與自己目前的工作因素的差異性，同時(shí)也要對比分析受訪(fǎng)者取得優(yōu)秀績(jì)效時(shí)工作行為方式與同事工作行為方式的差異性。通過(guò)詢(xún)問(wèn)受訪(fǎng)者取得優(yōu)秀績(jì)效時(shí)企業(yè)與同事所提供的條件，可以了解企業(yè)自身需要關(guān)注的重點(diǎn)；通過(guò)詢(xún)問(wèn)受訪(fǎng)者目前的工作行為與取得優(yōu)秀績(jì)效時(shí)的工作行為的差異，讓他們反思自己良好的工作行為是否一直保持。此外，通過(guò)對比受訪(fǎng)者自身與普通員工行為方式的差異，可以了解到普通員工在工作中需要改善的方面。如果受訪(fǎng)者對自己成功經(jīng)歷的回答很模糊，訪(fǎng)談?wù)呖梢栽俅卧?xún)問(wèn)另一次成功經(jīng)歷以全面收集信息，這個(gè)問(wèn)題是可選擇項。結束時(shí)要對受訪(fǎng)者的配合表示感謝。
三、整理解碼資料，推行“人人都是優(yōu)秀員工”計劃
訪(fǎng)談結束后，工作組要對解碼資料進(jìn)行整理，首先把錄音材料轉化為文字材料，對績(jì)優(yōu)員工提到的優(yōu)秀績(jì)效行為和影響因素按語(yǔ)義進(jìn)行編碼歸納，如果工作組最初整理出的優(yōu)秀行為指標較多且比較分散，而這些指標并不一定都能保證取得優(yōu)秀業(yè)績(jì)且不便于操作，那么工作組要對行為指標進(jìn)行再次檢驗，首先按照編碼結果整理一份優(yōu)秀行為標桿考核表（見(jiàn)表2），之后，按照客觀(guān)的任務(wù)績(jì)效選取績(jì)效排名在前45%的員工作為被試者，要求他們對考核表中的行為指標按重要程度進(jìn)行1-6分從（1）完全不符合到（6）完全符合進(jìn)行評分，最后，工作組再對回收的評估表按頻次進(jìn)行整理，選取10-15項高頻次指標作為最終的優(yōu)秀績(jì)效行為標桿。
在整體解讀了優(yōu)秀員工的成功密碼后，下一步要做的是推行“人人都是優(yōu)秀員工”計劃，將績(jì)優(yōu)員工的成功密碼與普通員工分享。在具體實(shí)施中企業(yè)可“三管齊下”：第一，企業(yè)可通過(guò)舉行培訓班的形式向普通員工傳授績(jì)優(yōu)員工的成功秘訣，鼓勵普通員工多學(xué)習優(yōu)秀績(jì)效行為標桿并定期總結自己的學(xué)習心得。同時(shí)，企業(yè)要制定相應的個(gè)人獎勵政策，對于通過(guò)培訓短期內績(jì)效提高較快的員工給予一定的物質(zhì)與精神獎勵。第二，選取部分績(jì)優(yōu)員工作為班組長(cháng)，安排他們與普通員工在同一工作組工作，績(jì)優(yōu)員工要對普通員工的工作方式給予指導，發(fā)現他們的錯誤后要及時(shí)糾正，這樣通過(guò)績(jì)優(yōu)員工的帶動(dòng)可提高普通員工的績(jì)效水平。同時(shí)，企業(yè)要推行團隊獎勵政策，對短期內績(jì)效提高較快的工作組給予一定的物質(zhì)與精神獎勵。第三，針對員工取得優(yōu)秀績(jì)效的外部支持因素，管理者要多反思總結企業(yè)中需要改進(jìn)的方面，按輕重緩急逐步做出改善。如果以上工作都順利實(shí)施，多數員工可以按行為標桿所確定的標準努力工作，而企業(yè)又提供了良好的外部支持條件，就可以在很大程度上保證組織整體優(yōu)秀績(jì)效的實(shí)現。