人崗匹配度測驗有效降低員工離職率
發(fā)布時(shí)間：2013-09-26 08:59:24
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一天，客戶(hù)A公司招聘主管張小姐打來(lái)電話(huà)，電話(huà)那頭的她抑制不住內心的激動(dòng)："我太高興了！今天我們的總裁給人力資源部發(fā)了一個(gè)賀電，表示對我們過(guò)去一年人才招聘工作的極大認可！……"
細問(wèn)原因，原來(lái)是A公司過(guò)去一年在招聘過(guò)程中采用智鼎公司的人崗匹配度測驗，取得了非常滿(mǎn)意的效果，不僅提高了A公司呼叫中心坐席員招聘的效率，而且使A公司呼叫中心坐席員的流失率從原有的30%多降低到近10%，更值得一提的是，我們的測評工作顯著(zhù)地提高了其新入職坐席員的質(zhì)量，使其呼叫中心坐席員在培訓期的考核通過(guò)率從原有的60%提高到80%，并使其中三期的考核通過(guò)率達到100%。
A公司是一家以呼叫中心業(yè)務(wù)為主的企業(yè)，呼叫中心坐席員的質(zhì)量和招聘工作就成為A公司發(fā)展的重要影響因素，因此A公司非常關(guān)注呼叫中心坐席員的質(zhì)量和流失率。A公司過(guò)去一年的坐席人員招聘測評工作之所以有成效，是因為在筆試測評階段采用了智鼎優(yōu)源公司定制化開(kāi)發(fā)的一項性格測驗——人崗匹配度測驗。
不同人的性格特點(diǎn)與其職業(yè)適應力、職業(yè)滿(mǎn)意度和長(cháng)遠的職業(yè)發(fā)展存在著(zhù)一定的匹配關(guān)系，人崗匹配度測驗就是基于這種原理而開(kāi)發(fā)的。人崗匹配度測驗包括成就愿望、條理性、親和力、持久性、思考性等15種與工作相關(guān)的個(gè)性維度，采用迫選的作答方式。我們前期對A公司績(jì)優(yōu)和績(jì)差的共30多名呼叫中心坐席員進(jìn)行了深入訪(fǎng)談和工作分析，獲取了呼叫中心坐席員的工作特點(diǎn)，據此確定了有利于呼叫中心坐席員崗位工作的因素即匹配性因素和不利于其工作的因素即非匹配性因素，從而建立了呼叫中心坐席員的性格匹配模型。依據該模型對應聘者的測評結果進(jìn)行分析，確定其對于呼叫中心坐席崗位的性格匹配指數。應聘A公司的候選人的測評結果只有達到模型中設定的該崗位的匹配標準，才有機會(huì )進(jìn)入接下來(lái)的面試環(huán)節。
從下面的分析中，可以更進(jìn)一步了解這項測評工具的效果。過(guò)去一年通過(guò)測評進(jìn)入A公司工作的人員中，仍有少部分員工離職。我們首先對離職員工和目前仍在職員工的人崗匹配測評結果進(jìn)行了比較。結果見(jiàn)圖1。
圖1 離職人員與在職人員的性格匹配指數
從上圖中我們可以看出，已離職人員的性格匹配指數要低于仍在職人員的匹配指數，相對來(lái)說(shuō)，性格匹配指數低的人更容易離職。
其次，我們還對呼叫中心坐席員匹配模型中離職人員和仍在職人員不同維度的得分進(jìn)行了分析，在我們最初設定的匹配模型中，成就愿望、順從性、條理性、助人傾向、持久性和情緒穩定性是有利于坐席員崗位工作的匹配性因素，而表現欲、自主性、支配性、追求變化和競爭性是不利于坐席員崗位工作的非匹配性因素。對已離職人員和仍在職人員的比較結果，見(jiàn)圖2和圖3。
圖2 離職人員與在職人員的匹配性因素得分
圖3 離職人員與在職人員的非匹配性因素得分
從圖2中可以看出已離職人員的各項匹配性因素得分要低于仍在職人員，尤其是情緒穩定性、助人傾向和親和力三個(gè)方面更加明顯，這說(shuō)明性格特點(diǎn)上情緒穩定、樂(lè )于助人、親和力較好的人，更容易適應呼叫中心坐席員的崗位，也更容易在呼叫中心坐席崗位上做出成績(jì)做得長(cháng)久。
另一方面，從圖3中可以看出離職人員的各項非匹配性因素得分要高于在職人員，尤其是競爭性和支配性?xún)蓚�(gè)性格維度更加明顯，這說(shuō)明喜歡與人競爭的人和喜歡支配別人做事的人相對而言不太容易適應呼叫中心坐席員的工作，即使在坐席崗位上工作也不會(huì )太穩定。
從以上分析結果來(lái)看，智鼎優(yōu)源人崗匹配度測驗在考察人的性格特點(diǎn)與崗位的匹配程度方面是一種比較有效的測評工具。測評結果的準確性是與針對目標崗位所進(jìn)行的定制開(kāi)發(fā)是分不開(kāi)的。人崗匹配度測驗除了可以用來(lái)測量呼叫中心坐席人員的崗位匹配度，還可以用于其它崗位的選聘，如保險代理人員、銷(xiāo)售人員、銀行臨柜人員、專(zhuān)利審查員等。