人才測評技術(shù)解決呼叫中心人員招聘難題
發(fā)布時(shí)間：2013-09-26 09:25:24
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呼叫中心經(jīng)理的煩惱
由于當前呼叫中心業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，呼叫中心人員的需求量和流動(dòng)率都很大，招聘需求的滿(mǎn)足成為很多開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)企業(yè)的一大難題。
李成是某公司呼叫中心的經(jīng)理，最近一段時(shí)間以來(lái)，呼叫中心人員流失率的問(wèn)題使他感到十分困擾。經(jīng)過(guò)統計，他發(fā)現該公司運營(yíng)中心坐席人員的流失率一度達到了40%多。這一問(wèn)題引起了公司管理層高度重視，坐席人員流失浪費了大量的招聘和培訓成本不說(shuō)，更重要的是影響到了公司的運營(yíng)效率。該企業(yè)在行業(yè)內非常有知名度，品牌較好，工作環(huán)境不錯，薪酬福利水平也不差，還是比較容易吸引到人才的。但新招聘的坐席人員到崗后，工作穩定性很差，許多人干一段時(shí)間就離職了。公司只能眼睜睜看著(zhù)前期招聘和培訓過(guò)程中花費的心血付諸東流�；谶@種現狀，公司管理層要求馬上提出改進(jìn)方案，解決坐席人員流失率高的問(wèn)題。
呼叫中心人員招聘系統診斷
公司人力資源部在全面審視人力資源管理的過(guò)程中，認識到完善招聘系統是降低人員流失率的重要途徑。人力資源部邀請智鼎公司顧問(wèn)一起對招聘現狀進(jìn)行診斷，希望從人才測評的專(zhuān)業(yè)角度提出改進(jìn)建議。經(jīng)過(guò)了解分析，我們發(fā)現招聘過(guò)程中存在以下問(wèn)題：
1、無(wú)法對應聘者進(jìn)行深入考察
人員招聘壓力大，無(wú)法對應聘者進(jìn)行更加深入細致的考察。正常來(lái)講，成功地招聘一名坐席人員，應該安排10個(gè)人參加面試，而每個(gè)面試者往往應該在10份簡(jiǎn)歷中產(chǎn)生，這是成功招聘的基礎。這樣成功招聘一個(gè)人，需要看100份簡(jiǎn)歷。當前該公司人員招聘的需求量大，需求時(shí)間緊迫，“蘿卜快了不洗泥”，必然會(huì )降低招聘的成功率。
2、招聘過(guò)程缺乏科學(xué)的評價(jià)手段
由于招聘壓力大，每位候選人考察時(shí)間短，招聘過(guò)程缺少更科學(xué)的評價(jià)手段，也是影響招聘成功率的一個(gè)重要原因。目前每次面試的時(shí)間有時(shí)不超過(guò)15分鐘，否則就無(wú)法完成招聘任務(wù)，這樣很難對坐席人員的每項素質(zhì)都進(jìn)行細致考察。一些深層次的能力或個(gè)性特征，比如抗壓力能力、踏實(shí)性、服務(wù)意識、學(xué)習能力和責任心等，很難在短時(shí)間內考察全面準確。
3、缺少對應聘者深層素質(zhì)考察的測評工具
缺少對應聘者深層次素質(zhì)進(jìn)行測評的工具。坐席人員工作壓力較大，需要倒班，服務(wù)要求高，對坐席人員更深層次的素質(zhì)要求更重要，比如其責任心、踏實(shí)性和抗壓力能力等。目前的面試更適合考察應聘者的表達溝通能力、反應能力等素質(zhì)特點(diǎn)。另外，當前的筆試也主要是知識性測試，缺少對其能力的評價(jià)。
引入人才測評技術(shù)的解決方案
針對以上該公司招聘的特點(diǎn)，我們認為可以從以下角度解決坐席人員流失率高的問(wèn)題。
1、完善呼叫中心人員的勝任力模型
目前公司主要從以下方面來(lái)考察應聘者的素質(zhì)：聲音、傾聽(tīng)力、反應力、服務(wù)意識、銷(xiāo)售意識和表達能力。缺少對應聘者的工作效率、情緒穩定性、持久性等因素的考察，因此建議進(jìn)一步完善坐席人員崗位的素質(zhì)模型。使素質(zhì)模型更符合企業(yè)的戰略和管理的實(shí)際。完善了素質(zhì)模型，才能夠使招聘甄選工具能夠有的放矢。
2、借助測評工具，提高招聘工作的效率和準確性
（1）通過(guò)引入科學(xué)的測評甄選工具，在不增加主管的時(shí)間和精力的情況下，提高招聘工作的效率。使公司在同樣的時(shí)間內，可以對更多的候選人進(jìn)行測查。
（2）在進(jìn)入面試程序之前，就使用心理測評工具對候選人進(jìn)行甄選，使進(jìn)入面試程序的應聘者群體整體素質(zhì)水平提升。招聘主管和用人部門(mén)進(jìn)行面試時(shí)，已經(jīng)是“優(yōu)中選優(yōu)”，同時(shí)測評工具提供的測評結果，使面試更加有針對性，提高招聘的成功概率。
（3）借助測評工具，對應聘者的一些關(guān)鍵素質(zhì)（比如情緒穩定性、工作持久性、抗壓力能力等）進(jìn)行重點(diǎn)測評，這是招聘測評設計中重點(diǎn)解決的問(wèn)題。
3、有效組合人才測評工具，形成呼叫中心人員測評甄選方案
☆（1）心理測評工具之一：性格匹配度測驗
在呼叫中心人員甄選過(guò)程中，性格的測評非常重要。坐席人員的工作特點(diǎn)比較明顯，工作的規則和程序性強，不需要太多創(chuàng )新，要求有較強的責任心和耐心，有主動(dòng)服務(wù)的精神，能夠長(cháng)時(shí)間在壓力環(huán)境下從事重復性的工作。如果性格特點(diǎn)不太適合從事此類(lèi)工作的人員被招聘到崗位上，必然容易造成工作不穩定。當前許多性格測驗讓?xiě)刚吣軌虿碌矫總�(gè)題目的測評意圖，而本項測驗采用迫選的方式進(jìn)行測評，每一選項的結果并無(wú)好壞程度之分，只有不同類(lèi)別的差異。從而提高了測評的效度。
通過(guò)性格匹配度測驗，將應聘者評估為以下等級（見(jiàn)表1）：
☆（2）心理測評工具之二：連續作業(yè)心理測驗
連續作業(yè)心理測驗要求應聘者實(shí)際從事一種連續作業(yè)操作，通過(guò)對其作業(yè)的結果（作業(yè)曲線(xiàn)）進(jìn)行分析，能得到應聘者各種心理特點(diǎn)的信息，從而對應聘者的性格、氣質(zhì)、乃至能力做出全面的診斷。呼叫中心坐席人員的工作特點(diǎn)決定了其工作效率、情緒穩定性和做事的堅持性等勝任素質(zhì)是非常重要的。該測驗測查應聘者在壓力環(huán)境下處理工作作業(yè)的能力特點(diǎn)，與呼叫中心的工作特點(diǎn)類(lèi)似，能夠預測應聘者的工作績(jì)效和工作穩定性。實(shí)踐證明該工具在選拔呼叫中心坐席人員時(shí)有良好的效度。
通過(guò)連續作業(yè)心理測驗，評定應聘者的能力特征等級（見(jiàn)表2）：
☆（3）運用量化的心理測驗結果，建立呼叫中心坐席人員甄選決策模型
通過(guò)上述兩種心理測評工具的測評，得到應聘者在能力特征和性格匹配度兩個(gè)方面的測評結果，形成呼叫中心坐席人員測評甄選決策模型。
人才測評技術(shù)對呼叫中心坐席人員招聘的有效性驗證
為了驗證以上兩項甄選工具的有效性，完善上述甄選模型，該公司請智鼎公司顧問(wèn)用兩項工具對公司現有的24名人員進(jìn)行測評，一方面驗證測評工具的有效性；另一方面針對公司用人的特點(diǎn)對此甄選模型進(jìn)一步完善。
經(jīng)過(guò)驗證分析，用人部門(mén)主管的評定結果與測評模型得出的結論一致性非常顯著(zhù)。主管評定過(guò)的20人中，有16人被評定為與測驗結果非常符合，有4人被評定為有一些偏差，經(jīng)過(guò)分析，測評環(huán)境或系統誤差可能影響測評的準確性。另有4人因特殊原因導致測評結果無(wú)效�？傊�，用人部門(mén)對測評工具的效果給予了充分肯定，認為測評工具可以幫助公司有效地甄選應聘者。
基于以上試測的結果，公司決定引入心理測評技術(shù)對人員進(jìn)行招聘甄選。雙方達成共識，科學(xué)合理地使用心理測評技術(shù)進(jìn)行人員甄選，確實(shí)可以大大降低人員的招聘和培訓成本，提高公司的運營(yíng)效率。
呼叫中心招聘甄選方案實(shí)施過(guò)程
引入人才測評技術(shù)解決方案以后，公司對呼叫中心的招聘甄選流程進(jìn)一步優(yōu)化，提高招聘的效率和準確性。
第一步：初篩
人力資源部按照崗位說(shuō)明書(shū)的要求，從應聘者簡(jiǎn)歷中挑選符合基本資質(zhì)的人選，確定擬進(jìn)行初篩測評的候選人，并通知其進(jìn)行電話(huà)面試的時(shí)間。
第二步：電話(huà)面試
人力資源部按照崗位素質(zhì)模型，對候選人進(jìn)行電話(huà)面試，并進(jìn)行專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音系統的聲音條件和溝通理解能力測試，根據面試測評結果，確定能夠參加深度測評的人選。
第三步：心理測試
參加由智鼎公司主持的性格匹配度測驗和連續作業(yè)心理測驗。智鼎公司出具每個(gè)人的測評結果和測評報告以及人選錄用決策建議，供進(jìn)一步深度面試使用。
第四步：用人部門(mén)主管面試
用人部門(mén)主管根據前期的測評結果和具體的崗位素質(zhì)要求，對能夠入圍的人員進(jìn)行面試，并與人力資源部一起做出錄用決策。
基于以上案例我們認為，呼叫中心在中國的發(fā)展非常迅速，“呼叫服務(wù)員”被正式納入國家認可的新職業(yè)，呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標準也隨即出臺，標準化、制度化、規范化成為這一新興職業(yè)將來(lái)的發(fā)展趨勢。利用科學(xué)的人才測評技術(shù)對呼叫中心從業(yè)人員進(jìn)行甄選、診斷、培養，可以大大提高人力資源的使用效率，使人適其崗，一方面能夠為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟利益，也能幫助從業(yè)者們找到最適合他們的工作和職業(yè)發(fā)展道路。